Редгайд по работе с чатами
Мы регулярно собираем гайды по продуктам и процессам — они помогают нам синхронизироваться друг с другом и заказчиками плюс выработать стандарты качествами и следовать им. Как мы собираем гайды
Почти все гайды — конфиденциальные, потому что основаны на фактуре из компании, но
Я уже публиковала гайд по созвонам, теперь хочу показать кусочек гайда по чатам — он тоже с купюрами, но
Итак, кусочек гайда по работе с чатами с купюрами — убрала чувствительную информацию, скриншоты и техинструкцию по работе в корп мессенджере. Лидила процесс сбора гайда редактор Аня Стерлинг.
Работаем в корпоративном мессенджере Time — разработка
Когда используем чаты
Когда получаем задачу. Если задача типовая, можно продолжить делать ее в том же чате, что и другие похожие задачи. Например, если делаем лендинги для одних и тех же заказчиков, можно продолжить общаться в том чате, где все они есть.
Когда есть задача, которая занимает больше нескольких дней. По каждой такой задаче создаем чат.
Когда есть потребность регулярно общаться с одними и теми же коллегами. Например, есть постоянный заказчик, для которого мы делаем большое количество задач — с ним нужен чат, чтобы оперативно решать вопросы. Или есть SEO-специалисты, которым мы планируем ставить задачи — с ними тоже нужен чат.
Когда есть чат, мы общаемся только там, не в личках. Исключения:
- заказчик не ответил на два пинга в чате, тогда можно пингануть его в личке. Когда пингуем в личке, присылаем ссылку на тред в чате, диалог в личке не продолжаем;
- нужна разовая помощь: например, мы договариваемся с экспертом о созвоне или нужно попросить у коллеги ссылку или
что-то уточнить.
Суть общения в чате в том, чтобы вся коммуникация по конкретной задаче была на виду.
Что делать, если заказчик пишет в личку
Мягко увести коммуникацию обратно в чат. Например:
- «Давай вернемся в чат, чтобы ничего не потерялось в личке».
- «Давай вернемся в чат, чтобы все видели обсуждение»
Как тегать коллег
Если пишем конкретному коллеге, тегаем его и начинаем сообщение с имени.
Тегаем всех, кто нужен для решения вопроса. Никого не забываем.
Если от коллеги не требуется никакой реакции, но мы хотим, чтобы он был в курсе сообщения, его нужно тегнуть FYI (for your information).
Будь осторожнее с опциями @here и @channel. Если ты используешь их, оповещения получают все в канале. Такие теги можно использовать, когда, например, ты поставил созвон на всех в редакции и хочешь оперативно оповестить об этом коллег. В чатах с заказчиками такие теги лучше не использовать.
Когда тегать шефредактора
Если Тоня об этом попросила. Например, в чате по конкретной задаче, потому что она нетривиальная.
Если обсуждали
Если заказчик задает вопрос, который требует привлечения Тони. Например, спрашивает, можем ли мы взять на себя задачи по его направлению.
Если происходит
Общие правила общения
Пишем уважительно и по делу. Сообщения делаем информативными: не пишем по 10 коротких сообщений на одну тему.
Один вопрос — один тред. Если в первом сообщении треда обсуждаем лендинг, а в десятом — планы по следующему лендингу, тред зашел не туда. Заводи новый тред. Так и напиши: «Кажется, мы начали обсуждать совсем другую тему, а здесь уже очень много сообщений и все может потеряться. Сейчас я заведу нам новый тред, тегну там всех вас и продолжим там».
Отдельное уточнение по предыдущему пункту: если задача объемная и делится на подзадачи, для каждой подзадачи создаем тред. Например, мы сделали драфт лендинга и прислали его: это будет тред для согласования лендинга, все правки обсуждаем там. Потом заказчик просит добавить нотификации к этому же лендингу — для них заводим отдельный тред.
Следим за реакциями на сообщения. Некоторые коллеги используют реакции вместо ответов. Это бывает не очень удобно: например, я попросила коллегу посмотреть правки, а он вместо того, чтобы ответить «посмотрел, все ок» ставит на мое сообщение реакцию «Done». Такое бывает редко, но бывает. На реакции тоже приходят звуковые оповещения + в Time есть вкладка Mentions and reactions. Важно ее проверять, а то можно пропустить
Ссылку на документ всегда прикладываем к сообщению, даже если она есть в двух сообщениях выше
MN и пятничные статусы
После созвонов пишем в чаты MN — meeting notes, заметки по итогам встречи. Подробно о том, зачем они нужны и как их писать — в гайде по созвонам.
Если задача объемная и длится больше недели, каждую неделю пишем в чат статус. Выбери день, в который тебе удобно это делать. Обычно пишем в пятницу.
Статус в чате должен быть более подробным, чем в джире. Из него должно быть понятно:
- В каком статусе сейчас задача и на ком она. Например: делаю черновик / отработала ваши правки и жду ревью / жду фактуру от Васи, договорились на вечер среды / задача у юристов до вторника.
- Что произошло за неделю. Например: сделала черновик и отработала правки / закинула док юристам и жду ответа, попинговала их.
- Что осталось сделать. Например: когда юристы окнут текст, отнесу док корректорам.
Представь, что через пять месяцев заказчик придет и спросит, что происходило с задачей. Это очень маловероятно, но один такой кейс у нас был. Статусы помогут тебе в любой момент вернуться в чат и ответить на любые вопросы.
И главное: пятничные статусы помогают держать заказчика в курсе задачи. Это дружелюбно и правильно по отношению к тем, для кого мы работаем. Ну и просто приятно бывает написать в конце недели, как мы продвинулись по задаче 🙂
Если задача движется быстро, пиши статусы каждый раз, когда