Как мы создаем гайды и процессы в редакции

Мое святое убеждение, что если редакция хоть что-то делает, у нее должны быть описаны процессы — как и что работает, почему и так далее. Это помогает выстроить работу, договориться с заказчиками и сбалансировать качество.

Какие процессы описывать, все ли или выборочно — зависит от редакции, универсального ответа нет. Расскажу немного, как дела с процессами в моей редакции.

О чем речь

Я называю «процессами и гайдами» — документы, в которых отвечаем на вопрос: «Как делается задача N»? Задача — условно, это может быть, ответ на вопрос: «По каким критериям выбираем предпринимателей для статей», «Как организуем вебинары» или «Как пишем лендинги профессий».

В чем польза

Я люблю гайды по разным причинам и плохо представляю, как можно работать без них. Кажется, что все может посыпаться. Коротко о плюсах:

• стабилизируют качество: редакция понимает, как именно делает задачи, и как можно решить сложные моменты;
• страхуют от потери качества, если редактор ротировался в другую команду, уволился или просто ушел в отпуск;
• cокращают лидтайм, потому что не нужно с нуля разбираться в процессе и делать одни и те же ошибки;
• делают работу редакции более прозрачной для заказчиков и стейкхолдеров;
• помогают договариваться с новыми заказчиками, если кто-то новый пришел в команду. Ты уже не размахиваешь руками в попытках объяснить, как и что работает, а просишь почитать описанный процесс и его обсудить.

Пару слов о создании

Условно, я выделяю три типа гайдов:

• системные — о редакционных процессах в целом, например, как мы проводим созвоны. Пример гайда;
• продуктовые — о конкретном контентом продукте, например, о лендингах профессий, статьях в блог, рассылке и так далее;
• идейные — такая надстройка над операционкой, например, общая редполитика, TOV и все в таком ключе.

Любой гайд глобально отвечает на вопрос: «Как мы делаем такую-то задачу», для этого мы разбираем по частям процесс, который помогает хорошо ее выполнить. Покажу на примере продуктового гайда.

Продуктовый гайд состоит из трех основных частей:

• бизнесовая: какая бизнес-цель и метрики, кто заказчик и почему и так далее;
• техническая: как получаем задачу, кому и как пишем, откуда берем инфо, по каким этапам работаем и так далее;
• контентная: что и как пишем, почему, примеры.

В каждой из частей держим фокус на:

• рассказать, как должно все работать;
• вскрыть неочевидности и подводные камни — то есть, как все работает на самом деле и в чем отличие от идеала. А что если не хватает такой-то информации? Что делать, если появляются пять согласующих и все они спорят друг с другом?
• закрепить договоренности с заказчиком.

Гайд пишем с позиции новичка, который вчера пришел в команду, его никто не сможет проонбордить по задаче — нужно прямо взять и сделать, только по гайду. Для этого мы задаем контекст, описываем все мелкие детали, термины, в общем, полностью погружаем в задачу.

Чтобы гайд был рабочим, он должен описывать ситуацию, как есть, а не только идеал. Поэтому полезно прямо раскопать проблемные точки. Например, вот мы должны уложиться в три дня, это ориентир, но по факту еще два дня может уйти вот на это и это. Чтобы пофиксить, делаем такое и такое, и это способ выйти на плановые три дня.

Гайды регулярно обновляем: какие-то раз в две недели, потому что процесс пока не устаканился и постоянно добавляются вводные, другие — раз в квартал, потому что мы отработали основу и скорость изменений низкая.

У меня нет четкого распределения, сколько каких гайдов должно быть, но есть метрика: мы должны покрыть продуктовыми гайдами все типовые задачи, которые повторяются. Если раз в год делаем стори, гайд не нужен, если стори раз в месяц — уже собираем, чтобы с нуля не разбираться в процессе.

Кто создает и почему

Раньше я все гайды и процессы описывала сама, и была уверена, что это единственно верный путь. Мне казалось, что только у меня есть знания, я могу cтруктурировать процесс и корректно его описать. В какой-то мере так и есть, но есть большое но. Даже два.

Есть такая штука как делегирование, все о ней слышали и в общем и целом понимают, что это такое. Я была уверена, что тоже знаю, пока мы не начали разбирать практику на учебном модуле в Т-Банке — у нас есть курсы для руководителей.

На одном из воркшопов я прямо уткнулась в тупик: у меня перегруз, я плохо успеваю часть важных задач, при этом лишаю сотрудников возможности сделать задачу на вырост. Ну и в чем тут профит? Профита нет. О делегировании можно долго говорить, и там много нюансов, но для этого поста важно, что я поняла — я зря забираю все задачи по процессам и гайдам на себя.

Теперь мой выбор — делегировать создание процессов и гайдов на редакторов — не все и не всегда, но все же. Тут важный момент, что если редактор прямо джуновый джун и только вчера пришел, конечно, он не опишет гайд, поэтому делегирую с учетом знаний и уровня сотрудника.

В большинстве случаев редакторы делают продуктовые гайды, причем по своим контентным продуктам. Например, условная Маша Машкина отвечает за контент для бизнес-линии «А», для одной из ее задач ведет рассылку. Только Маша из нашей команды ее пишет, поэтому она знает все нюансы: от технических до продуктовых. Маша собирает свой опыт по задаче и пишет гайд со всеми деталями, которые накопились за время работы.

Есть гайды системные, они касаются всей редакции, например, как мы проводим созвоны или общаемся в чатах (пример гайда). Такими гайдами тоже может заниматься редактор, но в этом случае условная Маша Машкина лидит процесс: собирает фидбэк у меня и остальных редакторов, обсуждает со всеми детали и показывает результат, с которым все согласны.

Процесс работы выглядит так: редактор берется за гайд → мы обсуждаем ожидания от него и важные пункты → редактор упаковывает свой опыт или плюс опыт коллег → я ревьюю и оставляю комментарии → мы его финалим.

Собрать гайд — точка роста для редактора. Он прокачивается как менеджер, потому что важно разложить задачу на составляющие и пройтись по каждой: что, для чего, как, какие есть подводные камни и что может пойти не так.

Я попросила редакторов поделиться мнением, почему самим собирать гайды — это интересно и полезно.

Саша Ревченко: «Гайды помогают структурировать и уложить в голове те процессы и правила, по которым мы работаем. Они полезны не только для будущей работы над задачами: когда пишешь гайд, глубже погружаешься в тему, изучаешь ее, задаешь сам себе вопросы и ищешь на них ответ.

Ещё гайды — отличный способ разобраться в теме, которую не понимаешь или по которой из раза в раз возникают сложности. Как исследовательская работа, только в редактуре. Например, у нас так и появился гайд по работе с юристами: мы начали согласовывать с ними тексты и поняли, что в процессе царит хаос. Стали разбираться, задавать вопросы, собирать примеры и формулировать правила. Теперь, когда есть гайд, это уже не кажется чем-то страшным и непонятным — знаешь, как работать и что делать в разных ситуациях».

Аня Стерлинг: «Создание гайда — возможно, лучший способ посмотреть на процесс со стороны и разложить его по полочкам. По ходу дела я задаюсь разными вопросами: а тут мы точно делаем именно так? а почему? а по этой задаче процесс был другим — почему, может ли это повториться? что написать в гайде, чтобы решилась такая-то проблема? Некоторые вопросы оказываются серьезными и принципиальными — мы обсуждаем их отдельно и можем по итогу поменять процесс.

Самое ценное — момент, когда гайдом впервые пользуется новый редактор. Во-первых, сразу чувствуется, что мы не зря описываем процессы: документ экономит невероятное количество времени. Во-вторых, каким бы крутым не был гайд, у новичка появятся вопросы или он попадет в ситуацию, которая в гайде не описана. Это очень ценно и помогает дополнить док».

Вопрос по гайдах поднимается по-разному: в большинстве случаев я сама прошу редактора составить гайд по какой-то теме, и мы уже ее обсуждаем предметно. Но мы прицельно развиваем культуру гайдов и процессов, поэтому редакторы сами приходят с инициативой.