Редакционный гайд по созвонам

Почти все задачи в редакции мы делаем через созвоны, плюс есть дейлики, cозвоны по процессам и обратной связи с заказчиками. В общем, созвонов много.

Чтобы синхронизироваться по принципам, которые помогают созвоны сделать палочкой-выручалочкой, мы собрали гайд.

Гайд состоит из двух частей: софтовой и технической. В первой рассказываем о правилах, а во второй — как и куда нажать, чтобы созвон случился.

Публикую софтовую часть. Возможно, вам пригодятся наши принципы или вдохновят на свои.

Лидила гайд редактор Аня Стерлинг.

Из гайда убрала скриншоты с примерами, чтобы не раскрыть чувствительную информацию:-)

Общие правила

Когда мы ставим созвон:

1. Когда нам поставили задачу и по ней есть вопросы.
2. На любом этапе задачи начались сложности. Например, заказчик оставил много правок к тексту, хотя ты сделал все по заявке/бриф. Или у задачи сменился заказчик и нужно погрузить нового человека со стороны заказчика в контекст. Или появились новые вводные, которые влияют на результат. Во всех этих случаях ставим созвон.
3. Заказчик заполнил бриф и мы его обсуждаем.
4. Вопросов мало, но заказчику удобнее обсудить их голосом. Есть люди, которым удобнее созвониться на 10 минут, а не отвечать нам текстом. Тогда лучше поставить созвон — это эффективнее, чем две недели пинговать и ждать, когда ответят текстом.

Когда не ставим созвон:

1. Вопросов мало и их легко решить в переписке. Например, тебе нужно выяснить, кто из коллег может принести описания докладов и нужен ли на лендинге блок с FAQ. В таком случае проще написать в чат.
2. Непонятно, с кем и по какому вопросу созваниваться, происходит хаос. В таком случае тегни заказчика в чате и выясни, что происходит, какую задачу делаем, пора ли ее обсудить, кого позвать на созвон.
3. Может быть такое, что заказчик ответит «мы пока обсуждаем задачу внутри, вернемся» — в таком случае созвон не нужен. А может быть, он напишет «да, мы тоже запутались, давайте встретимся и вместе разберемся» — тогда созвон нужен. К таким созвонам важно хорошо готовиться, писать повестку и заранее о ней сообщать. Об этом есть в блоке «Как подготовиться к созвону».

Как подготовиться к созвону

Уточни состав участников. Для этого в чате по задаче спроси у человека, с которым общаешься по этой задаче, кого позвать на созвон. Список таких людей есть в карточке задачи, но после вопроса заказчик иногда вспоминает, что на созвоне должен быть кто-то еще. Уточни, актуален ли список: «Маша, в задаче есть список участников — ты и Дима, нужно ли позвать кого-то еще?»

Придумай понятное название. Когда коллега посмотрит в календарь, он должен понять, что это за событие.

Изучи фактуру перед созвоном. Заказчик в карточку задачи может приложить презентацию, cтраницу на wiki, похожий материал от конкурентов и что угодно еще – это все нужно изучить. Еще важно посмотреть похожие задачи, которые делали по теме встречи: текущий лендинг, описание фишек/продукта/исследования контента на нашей wiki, конкурентов – в общем, все, что поможет задавать глубокие вопросы.

Приготовься модерировать встречу. Если ты — инициатор встречи, ведешь и модерируешь ее тоже ты. Об этом еще будет в следующей части, но этап подготовки тоже важен. Вот что нужно сделать:

1. Подготовь повестку. Повестка — это цель встречи, ее наполнение и ожидаемый результат. Обязательно включи ее в приглашение встречи, чтобы все понимали, зачем мы собираемся и чего хотим добиться. В приглашении должны быть:

• основные вопросы;
• ссылка на док(и), которые будем обсуждать;
• неочевидные дополнения. Например: «пригласила еще Машу, она расскажет про то-то» или «на встрече пройдемся по комментариям в доке, посмотрите, пожалуйста, комменты до встречи: (ссылка на док)».

(примеры-скриншоты, удалила из-за конфиденциальности)

2. подготовь вопросы. Заранее подумай, что тебе нужно узнать у участников, выпиши вопросы и держи их на видном месте, чтобы было удобно подсматривать, не отвлекаясь. Тут кому как удобно: кто-то пишет в блокноте, кто-то — в документе.

(примеры-скриншоты, удалила из-за конфиденциальности)

Определи, сколько времени нужно на созвон. По умолчанию ставим встречи на 30 минут, но если задача сложная или участников больше 2, ставь на час. Если понимаешь, что нужно много фактуры — например, ты делаешь лендинг с нуля — тоже лучше поставить на час. Можно так всем и сказать: «Поставила на час, возможно, управимся раньше и разойдемся работать».

Выбери время. Ставить созвоны можно в том числе на утро и вечер, если нет более удобного времени. Главное — держаться в рамках рабочего дня, с 11 до 18 часов (созвон должен заканчиваться не позднее 18 часов). Если задача горит, созвон можно поставить и на 10 утра, но вежливее этого не делать.

Как провести созвон

Приходи заранее. Лучше прийти минуты за 2 — 5 до начала созвона, чтобы коллегам не пришлось ждать. Плюс так ты убедишься, что у тебя нет технических сложностей, которые помешают на созвоне.

Если все в настроении, можно поболтать. Если кто-то из коллег тоже подключился пораньше или вы кого-то ждете, можно устроить смол-ток: спросить, как дела, как проходит рабочий понедельник, обсудить погоду. Конечно, бывают разные ситуации и разное настроение, но если это уместно и собеседник включается в беседу, лучше поговорить.

Не забудь включить запись. Чтобы не отвлекаться на заметки во время созвона, включи запись прямо в Толк. Для этого нажми кнопку в нижней части экрана.

Не забудь предупредить участников, что хочешь записать созвон, и спросить, не против ли они. Например, так: «Никто не против, если я запишу созвон? Это чтобы я могла к нему вернуться, когда примусь за задачу».

Если делаешь заметки, сообщи об этом. Делать заметки можно, но они не должны мешать созвону. Если мы молча начинаем куда-то смотреть и что-то писать/печатать, собеседнику может показаться, что его не слушают.

Лучше в начале созвона предупредить, что собираешься делать пометки: «У меня тут блокнот/гуглдок, я буду делать заметки, чтобы ничего не потерялось».

Модерируй встречу. Вот что важно делать:

• Поздоровайся, представься (если не знакомы) и представь участников друг другу (если не знакомы).
• Коротко напомни, зачем мы собрались.
• Расскажи, как будет устроен созвон. Например: «Предлагаю построить созвон так: я позадаю вопросы, в конце расскажу, как будет устроен процесс работы по лендингу и отвечу на вопросы по процессу».
• Модерируй беседу. Если коллега отвечает не по теме, ушел в сторону от вопроса, задает вопросы не по адресу, мы возвращаем разговор в нужное русло. Например: «Извини, что перебиваю, просто боюсь не успеть все обсудить — давай вернемся к вопросу о Х?» или «Спасибо за развернутый ответ, но хочется еще раз уточнить по вопросу Х — правильно ли я поняла, что …».
• В конце подведи итоги и расскажи о дальнейших шагах. Например: «Мы договорились, что Алёна до конца недели заполняет бриф, а Денис до следующей среды приносит информацию по стеку, командам и активностям. Я пока начинаю делать черновик, принесу ориентировочно в следующую пятницу, но для этого мне нужна будет вся информация от Алёны и Дениса».
• Вовремя останавливай встречу, если что-то идет не так. Иногда бывает так, что договориться не получается: не хватает времени, не приходим к общему решению и т.д. Если такое происходит, лучше минут за 15 до конца встречи сказать, что мы, кажется, не успеваем, и спросить, как коллегам будет удобнее: например, собраться в другой день?

Напиши MN. MN — meeting notes, или заметки со встречи. Они помогают зафиксировать договоренности.

Пришли MN в чат и тегни всех участников встречи. Тех, кто был в приглашенни, но не смог прийти, тоже. Если чата по задаче нет, пришли MN в почту. Еще MN можно оставлять в карточке в джире, когда пишешь апдейт после звонка — так точно ничего не потеряется.

MN нужно присылать день в день или на следующий день, не позже.

(примеры-скриншоты, удалила из-за конфиденциальности)

Сложности и нюансы. Как быть, если

Начались технические сложности у тебя (плохая связь, не слышно, все зависает):

• попробуй переместиться поближе к вай-фаю;
• отключить видео;
• перезайти на созвон;
• перезагрузить ноутбук;
• отключить корпоративный впн;
• зайти через мобильное приложение Толк.

Что-то из этого должно помочь. Если ничего не помогло, извинись и предложи перенести созвон на удобное собеседнику время. Если все совсем плохо и тебе пришлось уйти со встречи, потому что Толк не работает, напиши собеседнику в Тайм, чтобы не ждал тебя.

Начались технические сложности у собеседника (плохая связь, не слышно, все зависает)

• сразу же об этом скажи: «тебя не слышно/плохо слышно/ты зависаешь»;
• предложи отключить видео (и у тебя, и у собеседника);
• дай собеседнику время все починить.

Если с момента начала созвона прошло больше 10 минут и ничего не исправилось, предложи перенести созвон на удобное собеседнику время.

Собеседник не пришел. Подожди три минуты и напиши ему с напоминанием: «Привет! Жду тебя на созвоне, подойдешь? (ссылка)».

Если за десять минут с начала созвона собеседник не пришел и не ответил на сообщение, смело уходи с созвона и переноси его.

Началось обсуждение, но никто ничего не понимает и происходит какой-то хаос. Например, заказчик не может развернуто ответить на вопросы, разные люди со стороны заказчика противоречат друг другу, начинают вслух рассуждать о каких-то вещах, которые к моменту созвона уже нужно было выяснить («а нам точно нужно делать эту задачу? а Алёну нужно привлекать, а Петю, а Сашу? а где мы это опубликуем? а кто это согласует?»).

Если ты понимаешь, что прошло больше 15 минут с начала созвона, а вы не продвинулись по повестке и ты не получил ответы на свои вопросы, предложи перенести созвон, примерно так:и«Кажется, мы начинаем путаться. Давайте я пришлю в чат MN с вопросами, вы выясните внутри, что делаем, и мы созвонимся еще раз?»

Обстановка накалилась. Например, заказчик пытается выяснить у тебя что-то, а у тебя нет ответов. Или ты понимаешь, что мы накосячили по задаче. Или заказчики начинают ругаться между собой на встрече. В общем, происходит что-то непонятное.

В таком случае главное — найти какое-то решение в моменте. Например:

• предложить перенести созвон;
• пообещать, что ты поищещь решение/нужную информацию и вернешься. Тут главное — назвать какой-то срок и потом вернуться именно в этот срок со статусом. Например: «Я все выясню и вернусь до вечера понедельника»;
• признать нашу ошибку, если она есть, извиниться и предложить решение.

Расскажи о сложностях шеф-редактору, возможно, на следующий созвон вы сходите вместе.

Я пытаюсь поставить созвон на большое количество человек, слотов нет, а задача срочная. Можно попросить помощи у коллеги, который занимается организационными моментами по задаче со стороны заказчика. Иногда такие люди помогают выбить слоты. Если такого коллеги нет, нужно писать участникам встречи напрямую, объяснять ситуацию и просить найти время.

Плохо себя чувствую, и это может помешать круто провести созвон. Честно скажи в начале созвона, в чем проблема. Не нужно погружать собеседников в детали или рассказывать что-то личное, но полезно предупредить их, что что-то может пойти не так. Например: «Простите, приболела и немного торможу сегодня». Это поможет снять напряжение.

Собеседник отвечает односложно, не настроен говорить. Подробно объясни, какого ответа ты ждешь, приведи примеры. Возможно, собеседник просто не понимает, что ты имеешь в виду. Например: «С какими сложностями вы столкнулись при разработке? Может, были проблемы со сроками, или первые решения работали плохо?».

Попробуй расположить к себе собеседника. Можно, например, уместно пошутить или рассказать пару слов о себе на тему вопроса. Например: «По себе помню, что собеседования проходить тяжело, особенно когда ты джун». По опыту это помогает коллегам расслабиться — когда встреча проходит не в формате интервью, а в формате встречи-разговора.

Если совсем никак не получается разговор, предложи ответить на вопросы письменно. Иногда заказчики на встрече не могут собраться с мыслями, приходят недостаточно подготовленными или теряются в словах. Возможно, им будет удобнее ответить на вопросы письменно и дослать информацию после встречи. Тут нужно отправить заказчику список вопросов, на которые нужно ответить.

Предложи перенести встречу. Если собеседник готов созвониться еще раз, попроси его подготовиться.