Памятка: как начинать созвон с клиентом для интервью для продуктового кейса
Вместе с редакторами мы сделали серию продуктовых кейсов для Тинькофф Бизнеса. Для этого мы брали интервью с представителями клиента, это могли быть самые разные сотрудники: генеральный директор или владелец бизнеса, маркетолог, бухгалтер, специалист по ВЭДу и так далее. Это были сотрудники, которые непосредственно работали с продуктом и могли поделиться опытом.
Как согласовывали текст — это отдельная история, и для согласования могли общаться еще с и другими специалистами, например, юристами.
Перед созвоном с клиентом мы тщательно готовились: изучали продукт, добывали информацию о том, как клиент работает с Тинькофф. Например, брали интервью у наших сотрудников — маркетологов, продактов, технологов; менеджеров, которые ведут клиента. По итогам составляли понимание задачи и опорные вопросы для интервью с клиентом. Все это помогало за раз узнать у клиента максимум информации.
Само интервью состояло из двух этапов: установочное — это разговор минут на 15, когда мы коротко обсуждаем формат кейса, как его готовим и кто нужен на полноценном интервью — в общем, все важное. И само интервью — на час, где мы уже обсуждаем фактуру. Иногда мы пропускали этап установочного интервью, это если маркетолог эту работу сделал за нас, но в основном проводили.
В идеальном мире на полноценное интервью представители клиента приходят готовыми: они помнят о формате материала, процессе согласования и этом всем. На деле так, конечно, не происходит. Могут прийти новые люди или те, c кем уже поговорили, все забыли.
За время работы мы собрали самые частые вопросы и опасения клиентов, и решили их не дожидаться, а сразу озвучивать ответы. Так в самом начале полноценного интервью у нас появилось организационно интро: мы еще раз рассказываем о формате, как согласовываем и так далее. Это все занимало минут пять-десять, зато сразу настраивало на рабочий лад — всем все было понятно.
Чтобы редактор всегда знал, как начать разговор и не потерялся в суете, мы подготовили памятку для первых минут созвона. Мы — это я и Алина Соломенникова, сейчас уже шефредактор Бизнес-Секретов, а тогда редактор.
Возможно, такая памятка тоже