Фактура: зачем нужна и как собирать

Хочу поговорить с вами о сборе фактуры и поделиться приемами, которые мне помогают. Может, мой опыт кому-то пригодится. Сбор фактура — большая тема. Поэтому я расскажу только самое основное, чтобы задать направление.

Фактуру — вперед

У меня есть золотое правило — сначала собрать фактуру, потом садиться за буквы. Для этого я разбираюсь в задаче и ее теме.

Что это значит на практике:

Задать вопросы заказчику: почему нужна задача, кто аудитория, какую проблему решаем и так далее.
Изучить матчасть: законы по теме, внутренние правила компании, статистику, обзоры экспертов или интервью с ними, исследования — все, где говорится, как все должно быть и как это работает на деле, и почему все именно так.
Изучить опыт целевой аудитории. Если это сотрудники, то спросить, почему они делают так, а не иначе. Если предприниматели, то поговорить напрямую, почитать их паблики, собрать жалобы с профильных сайтов.
Получить реальный опыт по теме или максимально к этому приблизиться: зарегистрироваться на портале, написать заявление, открыть счет, прослушать звонки клиентов и все в таком духе.

Рассказываю о каждом пункте подробнее и с примерами.

Разобраться в задаче

Базовая цель — понять, какую бизнес-задачу решаем, для кого, как информационный продукт может помочь целевой аудитории и в чем, как его лучше реализовать.

Источники. Мой первый контакт — заказчик задачи. После первого общения он может сказать, что не все знает по теме и лучше переговорить еще с таким-то специалистом из компании.

Как разобраться в задаче — подробно расспросить обо всем. Вот что мне помогает в этом:

Список вопросов.
Личный разговор. Никаких переписок, даже если вроде бы задачка простая. При беседе всегда выясняется что-то дополнительное, какие-то нюансы, несостыковки. А писать подробно, с примерами, цифрами, историями почти всем лениво.

Что узнать. Есть два типа вопросов:

Список вопросов.
В целом о задаче, я их называю базовыми. Они практически одинаковые, неважно, что нужно сделать — лендинг, методичку для сотрудника, статью и что угодно еще.
И конкретные вопросы о продукте. Они зависят от контекста, самого продукта, аудитории и других деталей. Поэтому заранее дать универсальный список нельзя.

Что мне помогает:

Выяснить, кто конечный заказчик. Допустим, приходит маркетолог и говорит — давай сделаем инструкцию. А оказывается, это не он инициатор, а руководитель отдела поддержки клиентов. Поэтому маркетолог особенно и не знает, что нужно, почему. И даже если он примет результат, не факт, что не придется переделывать.

Чтобы избежать ненужной работы, задаю побольше вопросов. Если вижу, что человек плывет в фактуре или называет еще кого-то в числе участников, возможно, он и не заказчик. Это не значит, что с ним не надо разговаривать. Но для меня это сигнал, что хорошо бы убедиться, точно ли не нужно общаться с кем-то еще.

Заранее составить список вопросов. Это выглядит занудно, но выручает. При беседе появляется много новой информаций и вопрос может вылететь из головы. А собраться еще раз бывает сложно, особенно, если о задаче рассказывают сразу несколько человек.

Записывать разговоры. Можно на телефон или через программу, например, зум и скайп делает запись по кнопке. Даже если ведете конспект во время беседы, можно что-то упустить. У меня бывает по 5 созвонов в день, и на утро я уже путаюсь, кто и что мне сказал.

Предупреждать заказчика, что вопросов много, беседа займет столько-то. Хорошо еще заранее отправить список вопросов. Это может заказчику решить, точно ли он все знает или лучше позвать еще кого-то.

Кажется, что необязательно общаться лично. Я работаю удаленно и почти все переговоры провожу через зум, телеграм, слак, скайп и просто по телефону. И пока проблем не было. Но может быть, именно в вашем случае может быть иначе. Тут решать вам.

Изучить матчасть

Базовая цель — не делать поверхностную работу. Для этого здорово:

Раскопать классные примеры и возможные проблемы.
Не допускать очевидных ошибок.
Cэкономить время экспертов, чтобы они не объясняли простые вещи, которые легко узнать самим, а отвечали на сложные вопросы.

Источники. Их можно поделить на такие группы:

Люди: сотрудники компании, внешние эксперты, представители целевой аудитории, которые знают тему.
Официальные документы и данные: например, законы или статистика.
Профильные издания и площадки. Допустим, юристы и бухгалтеры читают журналы от «Актиона»
Паблики, форумы и что угодно еще, где общается целевая аудитория. Идеально найти место, где они жалуются.
Хорошие книги по теме, если такие есть.

Конкретные источники зависят от задачи и бизнеса. Одно дело писать об айти, другое — о рынке производства одежды и запуска своих линий. Официальные документы, эксперты и паблики — все будет разным.

Как собрать источники.Тут все, как в жизни — спросите заказчика и погуглите.

Вот, что можно спросить заказчика:

Какие документы, материалы, статьи и что угодно можно почитать по теме?
Кто из компании расскажет фактуру: примеры, расчеты, примеры ошибок, шаблоны документов?
С кем из сотрудников можно поговорить, чтобы узнать реальные вопросы аудитории и какие у них трудности?
Где жалуется и задает вопросы целевая аудитория? Обычно это какие-то паблики, форумы и что-то такое
Где прочитать о матчасти? Например, какое-то профильное издание, группы в соцсетях или еще что.
Какой закон, постановления регулируют эту сферу?
Какого эксперта по теме почитать и где он обычно пишет? Как его найти?

Ещё здорово поискать самим. Например, заказчик сказал, что аудитория читает Хабр. Отлично, значит — лезем туда и ищем то, что подходит под тему. Например, вопросы о валютном контроле для разработчиков.

Помогает простое гугление. Допустим, начали писать о маркетплейсах. Пишете в поиске что-то типа: «жалобы бизнеса на маркетплейс», и получаете тонну ссылок, изучаете. То же самое можно поискать в соцсетях и найти профильные паблики.

Что мне помогает:

Расспрашивать. В поиске материалов, фактов и историй можно закопаться. Чтобы поберечь время, хорошо бы прямо расспросить заказчика. Может, он уже подскажет вектор, на что обращать внимание.

Фиксировать находки. Пока читаю или смотрю всякое, фиксирую себе выжимки, а то потом сложно вспомнить: что за ссылка, чем понравилась статья или пост. И придется заново читать, а это время.

Еще помогает записывать такое: что непонятно, о чем чаще спрашивают, вот тут вроде бы есть проблемный кейс — и все, что может быть интересным важным. Потом об этом здорово расспросить эксперта.

Обращать внимание на несостыковки. Когда говорю с экспертом, обращаю внимание на возможные проблемы: «Вот так написано в законе. А как это в реальности работает? Вы говорите, что это обязательно для всех. А где это описано?» и так далее. Интересны противоречия, а не просто знание теории.

Переспрашивать до победного. Если эксперт что-то рассказывает, а мне непонятно, переспрашиваю. Я постоянно так делаю и никто не считает меня тупой. А если кто то и считает, вежливо равно молчит :-).

Не бояться спрашивать — отдельная тема, но если с этим трудности, лучше поискать способы, как с этим справляться. Всегда будет что-то, что вы не знаете, не так поняли или вообще не поняли, когда вам объяснили три раза. В этом ничего такого нет.

Изучить опыт целевой аудитории

Базовая цель — глубже понять аудиторию, найти всякие полезные детали, реальные проблемы, нащупать топовую тему. Это все помогает выстроить подачу и определиться, на чем делать акцент.

Как изучить. Варианты зависят от задачи, аудитории и возможностей компании. В идеале — встать как можно ближе к людям, для кого вы все это делаете. Как есть варианты:

Прослушать звонки аудитории, где они о чем-то спрашивают, жалуются и вообще общаются. В компании, которой я помогаю, записывают разговоры с клиентами. Я не знаю имен, фамилий и другую секретную информацию, но могу послушать, как общаются клиенты и менеджеры.
Посмотреть сообщения в чате компании, если там есть переписка.
Почитать отзывы на компанию — за что хвалят и за что ругают.
Поговорить с сотрудниками, которые работают с аудиторией.
Поговорить с самой аудиторией: лично или сделать опрос — как получается

Что мне помогает:

Фиксировать формулировки аудитории, не рассказывать своими словами. Иначе есть риск упустить что-то важное.

Рассказывать, зачем спрашиваю. Если провожу опрос письменно,до самого опроса, рассказываю, зачем я это делаю и какая польза от нее аудитории. Даже если опрос на минутку. Плюс указываю, к какому сроку нужны ответы.

Учитывайте, что скорее всего, на вопросы ответят коротко и не в том формате, что вам нужно. Кому-то будет лениво, кто-то не сразу вспоминает нужное. Поэтому есть риск потратить время, а ничего не собрать.

Заранее присылать вопросы. Если планирую обсудить вопросы устно, пишу и отдаю их заранее. Тогда аудитории проще понять, насколько детальные нужны ответы и сможет подумать о них.

Не считать всех идиотами. Если аудитория чего-то не знает, не понимает или почему-то делает что-то бредовое, это не потому что на глупые. Скорее всего, есть какая-то рациональная причина. Ее нужно найти и решить, как с ней быть. А если считать что вокруг одни дурачки, труднее настроиться на поиски полезного.

Получить реальный опыт

Базовая цель — убедиться, что все важное уже знаете, нет каких-то скрытых несостыковок, советы эксперта выполнимые. А еще это просто интересно:)

Как получить. Варианты тоже зависят от задачи, аудитории и возможностей. Тут главное — постараться сделать то, что советуете клиентам или о чем рассказываете. Например, можно:

Самому открыть торговую точку и заняться бизнесом.
Поучаствовать в госзакупке и выиграть тендер. Один из сотрудников Тинькофф ради эксперимента поставил сахар.
Зарегистрироваться там, где советуете аудитории.
Подать заявление.
Получить субсидию или льготу.
Съездить на предприятие и поработать там смену в качестве сотрудника.
Просто посидеть рядом и посмотреть, как сотрудник работает