3 заметки с тегом

текст для клиентов

Проект: подготовка книги для предпринимателей

С декабря 2018 по май 2019 работала над книгой о праве для предпринимателей. Книга не моя, я помогала как редактор и расскажу об этом. Рассказ получился длинным, зато в нем десятки скриншотов.

Книга — для предпринимателей

Книга — сборник юридических советов по направлениям, например, проверке с полицией, приему и увольнению сотрудников, защите франшизы, возврату покупок. Она для предпринимателей и рассказывает о праве с точки зрения бизнеса, а не загадочной теории из Гражданского кодекса.

В книге двадцать одна глава триста страниц. Она без зауми и зубодробительной теории, зато есть советы из практики. Это черновое содержание, сейчас названия каких-то глав звучат точнее

Автор и эксперт книги — Дмитрий Гриц, адвокат, владелец юрфирмы, ведущий бизнес-школ и полезных видео на ютубе.

Серия роликов «Адвокач»: покупка машины, аренда квартиры, договор на обучение и долевое участия и еще роликов тридцать

Моя задача — организовать процесс и записать текст

Дмитрий обратился с запросом, вроде такого: «Я накопил много практики в работе с предпринимателями, есть свои приемы и видение, как право помогает зарабатывать больше. И хочу это все изложить в книге».

Мы созвонились, обсудили мою задачу, и вот о чем договорились.

  1. Я выстраиваю работу: придумываю, как нам все успеть в срок, назначаю созвоны и согласование. Если надо, дёргаю, чтобы созвоны не отваливались, а текст согласовывался.
  1. Записываю текст с рассказа Дмитрия. Для этого сначала беру у Дмитрия интервью, смотрю его выступления, а потом собираю пересказ в слаженный текст. С меня — придумать структуру главы, задать каркас примеров; предложить, как добавить пользы читателю, например, формулировки из договора или сравнения корректных и ошибочных фраз.
  1. Редактирую главы и разделы, которые написал Дмитрий с нуля. Им нужен присмотр — разложить по полочкам и убедиться, что читатель поймет все термины и примеры. А если есть что-то непонятное, предложить пересказать по-другому.
  1. Согласовываю текст с Дмитрием. Мало собрать текст после интервью и лекций — надо убедиться, что нет ошибок и все акценты на месте. Поэтому Дмитрий вычитывал каждую фразу и правил, где нужно, мы это обсуждали, а потом я еще раз проходилась с редактурой.

Нельзя использовать реальные кейсы

Наверное, нет проектов без ограничений, хотя, о таких мечтается. И у нас тоже были ограничения, первое: нельзя использовать кейсы из практики.

В чем суть: любое объяснение здорово подкреплять историями. Вот мы советуем всегда подписывать договор и не верить словам, и тут же душераздирающая история, как владелец кафе «Светелка» плюнул на договор и из-за этого потерял миллион. Так вот: в книге так нельзя. Потому что реальные кейсы попадают под защиту адвокатской тайны, их незаконно и неэтично пересказывать.

Интервью. Дмитрий придумал фишку: вместо кейсов он берет интервью у предпринимателей и расспрашивает об их опыте.

Например, есть глава, как увольнять, при этом не доводить сотрудников и не ставить под угрозу компанию из-за трудового кодекса. И вместо кейса из практики Дмитрия  — кейс от Яндекса, где один из руководителей рассказывает, что они делают для ротации сотрудников.

Взять интервью — полдела, его ещё надо согласовать. Я работала пиарщиком, поэтому по опыту знаю, как это может быть тяжко. Одно дело наговорить, другое — увидеть свои же слова, но написанные, поэтому начинается: «Это слишком жестко, давайте помягче; это лучше не озвучивать, а то мало ли что».

Дмитрий взял сорок интервью и все сам согласовал. Я не участвовала в интервью и согласовании, но представляю, что это за сумасшедший труд.

Картонные истории. Для объяснения теории всё равно нужны истории. Поэтому добавляла их, но картонные: читаешь, и понятно — это не реальная история, а примерчик для наглядности. Иногда вводила имена героев, а чаще писала в духе «поставщик», «магазин», «совладелец».

Ситуация выглядит реалистичной, но подача примера картонная: мало кто так говорит, поэтому не верится в этого Ивана
Рассказываем о партнерском соглашении — документе, который пригодится при запуске бизнеса с другом или родственником. Один из тезисов: соглашение надо обсуждать пока все в миролюбивом настроении, готовы слышать ожидания друг друга, а не биться за свои. Чтобы показать разницу между состояниями: «нечего делить» и «есть повод для конфликта», ввожу историю и показываю ситуации. Ситуации реалистичные, но в истории нет сюжета, пути героя, поэтому она не считывается как реальная. Так, для наглядности.

Успеть в срок

Еще одно ограничение проекта — сроки. Дмитрий хотел выпустить книгу не позже первого сентября — в это время она должна выйти из типографии и попасть в магазины. Чтобы уложиться в срок, издательство должно принять рукопись 29 апреля.

Идеальная работа была бы такой. Берём полгода и делаем по шагам: прослушала выступления Дмитрия или взяла интервью, собрала главу за неделю, Дмитрий ее смотрит, мы обсуждаем голосом, я вношу правки и ещё раз Дмитрий финально вычитывает. И так с каждой главой: не торопясь, методично.

В реальности методичное написание не вышло. Мы сели за книгу в декабре, и 29 апреля рукопись была готова. Вот как успели за пять месяцев.

Работать наплывами. Прежде чем браться за книгу целиком, мы сделали демоглаву. Она показала издательству, какая может получиться книга, а нам — как работается вместе. И пока писали, стало понятно, что на методичную работу нет времени.

Дмитрий управляет фирмой, ведет свои дела, а ещё много выступает. Только за весну провел около 70 выступлений и часто в разных городах: где-то это часовое выступление, а где-то два дня, и ко всему надо готовиться. Поэтому чтобы выделять каждый день время на книгу или заранее бронировать дни для работы — такого не получалось.

Ещё я разболелась и проболела до конца февраля, а лечение влияло на скорость: было ощущение, что я стала инфузорией-туфелькой, а голова — священно пустой. Я не бросала работу, но скорость была низкой.

Чтобы сделать дело, мы работали наплывами: две недели не трогаем рукопись, а потом плотно садимся и за неделю готовим главы три, потом опять перерыв и опять заплыв.

Как-то я села за стол в шесть утра и встала в три утра следующего дня. В такой работе никакого фэншуй, но выручало, что темп не надо держать каждый день, а только периодически. Поэтому оставалось время, чтобы проветрить голову и переключиться на другие проекты.

Сдаем очередную итерацию рукописи. Просидели над ней с девяти утра пятницы: добавляли разделы, истории, редактировали и всё докручивали. Закончили в семь вечера понедельника
Дмитрий вычитывал книгу между основной работой, часто время было только по ночам

Не пропадать. Из-за перерывов в работе мы рисковали забыть что-то важное и вообще потеряться. Поэтому договорились: рассказываем друг другу, что сделали, теребим, если надо.

Графиков никаких не делали, а писали, когда получается: я сделала такое, когда будет время на созвон, получится ли отредактировать. Писали, если не получалось вовремя сделать или надо перенести созвон.

Набрасывала по пунктам, что сделано и какие вопросы. Если вопросов много и они большие, разбивала на сообщения: один вопрос — одно сообщение. То же самое со ссылками: даю ссылку на документ — отправляю отдельное сообщение, так удобнее по ним переходить
Взяла интервью у Дмитрия, но не успела отработать и собрать главы. Дмитрий напоминает, чтобы я их не потеряла
Если дела накапливались, я писала список: на что обратить внимание и что еще сделать. Это помогало увидеть всю картину, оценить загрузку и заново спланировать
Если у нас что-то менялось — кто-то не успевал или придумывал новое, тут же писали. Списывались в любое время: хоть в пять утра, хоть в час ночи, а сообщения читали, когда удобно

Писать в гуглдоке. Люблю гуглдок за то, что в нем можно работать командой, например, Дмитрий добавляет новые разделы, а я в это же время редактирую старые. В нем же видны правки и комментарии. В общем, гуглдок — это любовь.

Я работаю в гуглдоке в хроме, так он не подтормаживает.

Сдаваться итерациями. Мы могли бы сделать так:

показать демоглаву. Она нужна, чтобы издательство убедилось — стиль книги понятный, есть примеры и толковые рекомендации;

сдать первую итерацию рукописи. Ее смотрит редактор, который отбирает рукописи. Если всё хорошо, назначается менеджер, который доводит рукопись до публикации;

сдать финал. Причем, финальной версией могла быть и первая итерация. Как я поняла, тут нет жестких правил, главное — передать качественную рукопись.

Можно было бы уложиться в две итерации, но у нас вышло иначе. Демоглаву должны были показать в декабре, и с ней проблем не было. Потом нам выставили срок — 1 марта.

Почему-то мы решили, что к первому марта успеем собрать финальный финал и торжественно передать издательству. Так не случилось, поэтому двигались итерациями: сдали максимально готовый текст к первому марта и сказали, хотим доработать текст и показать еще одну версию, нам назначили новый срок. Мы к этому сроку все сдали, но поняли, что хочется еще докрутить, и попросили еще время. В итоге вместо двух итераций сделали четыре.

Новая договоренность о сроке. Все переговоры с издательством вел Дмитрий, я подключилась только в конце, как раз попросила еще один срок — уже для финала
К 25 марта сдаем очередную итерацию, ее принимает редактор, и у рукописи появился менеджер. Дмитрий списался с менеджером, и она дала обратную связь по книге и рассказала о процессе: когда книгу вычитывает корректор, что делает литературный редактор и нужен ли он, когда присылать финал

Работа итерациями помогла сдать рукопись. Каждый срок от издательства воспринимали как жесткий: никаких «ой, мы забыли, не успели», а если надо сдать к первому числу — значит, сдаем. Поэтому даже из-за перерывов в работе мы настраивались на срок и успевали к нему.

Редактировать следом. За несколько дней до сдачи итерации проходили текст еще раз. На этом этапе всегда появлялись новые главы, разделы, примеры и что угодно. При этом времени на редактирование толком не было: Дмитрий добавлял полезное вплоть до дедлайна.

Чтобы успеть к дедлайну, я работала параллельно: Дмитрий дописал раздел или почистил неточности, я тут же следом редактирую. Теперь у нас есть шутка о синхронном копирайтинге:

Заявка на книгу

Работа над книгой не монолитная, она состояла из этапов. Пробегусь по основным.

Издательство не выпускает абы какие книги, а отбирает рукописи. Чтобы попасть в отбор, автор отправляет издательству заявку. Мы работаем с Альпиной, ее заявка выглядит так:

Я помогала с текстом заявки: собрала гуглдок с описанием книги, Дмитрий его раздербанил на нужные пункты и вставил в заявку.

Моя задача — рассказать о книге так, чтобы издательство разглядело: книга отвечает требованиям о прекрасном. Для этого собрала ссылки на выступления и статьи Дмитрия — по ним видно, как Дмитрий круто всё объясняет.

Еще прочитала статьи об издательском деле и обратила внимание, что издательства скорее соглашаются на выпуск книги, если автор известен и у него своя база потенциальных покупателей, например, подписчики в соцсетях. У Дмитрия это всё было, поэтому мне осталось только сказать об этом.

Для заявки выписала, где Дмитрий ведет занятия и выступает. Список неполный, взяла только основное

Кроме описания книги Альпина попросила подготовить пример главы. Мы не стали писать главу полностью, а набросали текст на полтора листа. Для этого созвонились, выбрали три проблемы и отписали их: суть проблемы и что можно посоветовать.

В итоге отдала Дмитрию текст с рассказом о книге, авторе и набросок текста. Дмитрий всё посмотрел, подкрутил под свой стиль и использовал для заполнения заявки. Остальное делал сам: отправлял заявку, вел переговоры с издательством о сроках и договоре. Я морально поддерживала :-)

Обсуждение книги и поиск фишек

Альпина ответила, что готова взять рукопись. Для договора на издание книги мало одной заявки, поэтому новая задача — подготовить демоглаву. Она нужна, чтобы издательство убедилось: рукопись получится бодрой, полезной и понятной для неюристов.

Прежде чем собирать главу и вообще браться за текст, еще раз обсудили с Дмитрием, какой будет книга и в чем ее особенность. Итоги записала в гуглдок:

После обсуждения договорились, что особенность книги вот в чем:

книгу структурируем по этапам развития компании, а не как идут статьи в Гражданском кодексе. Так обычно пишутся юридические книги, а мы по-другому. Вот компания строится, ей нужны сотрудники, потом их уволить, защитить себя от конкурентов, и всё такое;

одна глава — одна тема, один этап развития компании. Если тема большая, делим на разделы;

не заливаем теорией, используем минимум статей, законов, терминов, и все  — с объяснениями;

даем советы и проблемы из практики, никакой абстракции;

на любое объяснение — пример. Пример может быть в формате истории, таблицы с данными, правильными формулировки и всего такого;

будут интервью с предпринимателями — они поделятся мнениями и расскажут истории;

в каждую главу включаем дополнительную практику, например, чеклист, список вопросов, примеры формулировок;

пишем бойко, без канцеляризмов и зубодробительной ерунды.

Демоглава и введение

Итак, начали работать над демоглавой. Тему выбирали вместе — хотели такую, чтобы показать особенность подачи: книга с юмором, есть конкретика и то, что читатель может унести с собой. Остановились на «Бизнес с партнером: какой документ подписать».

Еще решили написать введение, чтобы издательство точнее представило книгу. В введении — рассказ, о том, как устроена книга, как ее читать, и об авторе.

В демоглаве показываем основные элементы книги: примеры, правильные формулировки для документа, разбор ошибок, дополнительную практику — список вопросов для обсуждения. Сейчас глава больше и сильнее, но тогда было важнее не вылизать всё до буквы, а быстрее показать максимум, что можем

Подготовка рукописи

В декабре плотно сели за книгу. Процесс такой:

выбираем главу,

я беру под нее интервью или слушаю выступление, придумываю структуру и пересказываю Дмитрия. Где нужно, набрасываю черновик примеров, неправильные и правильные формулировки, чек-листы

Дмитрий вычитывает главу, правит или дополняет, где нужно.

Мы выбрали такой формат для скорости и удобства. Одно дело автору найти время, чтобы с нуля написать, другое — выверить и дописать нужное.

Список — в гугл-таблице. Чтобы не запутаться, завела гугл-таблицу: в ней отмечала статус и копировала ссылку на актуальный гугл-документ.

Книгу писали по главам, одна глава — один документ. Так удобнее вычитывать и проверять, что готово
Так выглядела таблица на финальном этапе. Когда все главы были готовы, я слила их в один документ и последние вычитки делали в гуглдоке со всей рукописью. В таблице писала названия, как брала рука, а в рукописи меняла

Сбор фактуры. Для подготовки рукописи брала интервью у Дмитрия. К интервью готовилась: изучала законы по теме, разборы в юридических журналах. В помощь взяла платную подписку на журнал «Юрист» у Актиона, а еще всякие там Гаранты, Консультант-плюсы.

Помогало, что я брала интервью у юристов и предпринимателей, когда работала в издании «Дело», поэтому накопила понимание тем и болей. Такая работа давала понять, о чем рассказывает Дмитрий, на что обратить внимание в пересказе и какие вопросы лучше задать.

Созванивались в разное время, подстраиваясь под графики друг друга. Чаще всего, до начала рабочего дня

Еще отсматривала выступления Дмитрия. Это здорово, потому что живой рассказ помогал уловить шуточки, привычные обороты речи и принцип построения рассказа — все это делают по-своему, поэтому хотелось уловить манеру автора. Тут хорошо бы добавить пример, как было и как стало, но примеры не сохранила.

Примеры. В тексте задавала структуру: здесь вводим в проблему, поэтому рассказываем о последствиях, тут расчеты и примеры. А примеры — самое важное.

Задавала каркас примеров, чтобы было удобнее править и дописывать, для этого накидывала черновик и помечала, что нужно проверить и дописать
Если не могла придумать пример, оставляла красным, и Дмитрий при проверке заполнял

Без абстракций. В статье есть сложные и абстрактные мысли, но не хотелось писать в духе: «четко формулируйте обязанности», «пишите договор понятно». Если бы мы писали статью на сайт, я бы попросила Дмитрия записать видео, он всё в красках рассказал, и готово. С книгой так не получится.

Для разбора ошибок и иллюстрации к мыслям решила делать таблицы. Принцип такой: пишем, как неправильно → задаем проверочные вопросы, которые помогают понять ошибку, или сразу пишем, что не так — показываем, как правильно.

В вёрстке таблицы собраны элегантнее, но подход остался. Примерно так:

Рассказываем, как сформулировать обязанность, чтобы вторая сторона по договору выполнила обещание. Это пример общих формулировок: они часто встречаются в договоре, к ним все привыкли, поэтому не сразу видна опасность
Показываем примеры формулировок договора и где тут подвох. Обязательно рядом правильная фраза; если она подходит, ее можно скопировать и забрать в свой договор

Согласование

Тут хорошо бы рассказывать кровавые истории, как мы мучительно согласовывали текст, спорили. Знаете, стены дрожат и бокалы почти треснули. Но ничего такого не было: мы как-то очень спокойно согласовывали, даже рассказывать нечего.

Первые четыре главы согласовывали голосом: я пересказываю выступление или интервью Дмитрия, Дмитрий смотрит пересказ, оставляет комментарии, я их смотрю, и мы созваниваемся. На созвоне задаю уточняющие вопросы: почему именно такой комментарий, что хотим сказать и почему можно только так, а Дмитрий подробно отвечает. Созвоны занимали по полтора часа.

За это время притерлись друг к другу и остальные главы согласовывали в телеграме. Процесс похожий: я готовлю пересказ → Дмитрий смотрит и правит, где нужно → редактирую, чтобы лучше читалось по смыслу → если мне что-то непонятно, созваниваемся. Это экономило время.

Дмитрий не трогал стилевые обороты ради оборотов. Вот в тексте появлялась фраза, например «...или третьи лица». Юрист понимает, о каких третьих лицах речь, а обычному читателю пришлось бы напрячься. Чтобы не мучить читателя, предложила расписать эти лица понятными словами: «...это когда помещение сдает человек или компания». Дмитрий такое понимал и согласовывал.

Дмитрий исправлял в пересказе неточности и расставлял правильные акценты, чтобы они не меняли смысл предложения. Например, «расторжение договора» и «отказ от договора». Для неюриста фразы одинаковые, и вроде бы «отказ от договора» звучит лучше. При этом это два разных термина, и путать их нельзя, иначе читатель может ошибиться, а такая ошибка стоит суда.

А вот примеры, как мы работали

Если я отредактирую, а Дмитрий возвращает что-то обратно, не спорю, не правлю еще раз, а спрашиваю: что не так и почему лучше писать иначе
Если что-то непонятно, копировала нужный кусок и расспрашивала, а Дмитрий пояснял мысль
Иногда удобнее наговорить, чем писать
Кроме правок по смыслу еще обсуждали принципиальные вещи. Я обращала внимание, если какие-то фразы могут вызвать скандал и Дмитрий рискует
Дмитрий писал ключевые мысли, чтобы я не ошиблась в пылу
Бывало, что сильно промахнусь со смыслом. Ну что уж — значит, надо обсудить тему еще раз и пересказать как надо
Рассказывала о принципах редактуры, чтобы не действовать вслепую. Иначе получалось бы: я что-то там насочиняю, а Дмитрию гадать, что это было

Общение

Мы обсуждаем книгу с сентября, начали писать в декабре, сейчас июнь. За это время ни разу не виделись, только созванивались и списывались в телеграме.

Не думаю, что работа шла бы быстрее или лучше, если бы мы виделись. Кажется, тут секрет в том, что мы постоянно на связи, рассказывали о статусах, делились впечатлениями, иногда грозились умереть. Если бы списывались раз в месяц, точно была бы труба.

Дмитрий брал интервью у предпринимателей и, чтобы лучше видеть масштаб, сделал себе доску: тема и чьи интервью готовы. А со мной поделился для настроения

Если бы писала книгу о предпринимателе и бизнесе, вот тут без личной встречи не получилось бы. Это да.

Можно ли сделать на раз-два

Работа над книгой — командная работа. Не получится так: редактор сел и раз-раз, всё спросил у автора, пересказал его, автор разок почитал — и в бой. Автору приходится вычитывать по несколько раз, что-то добавлять и докручивать; следить, чтобы текст напоминал его речь и мысли. При этом у автора есть работа и вообще жизнь.

И во всех этих делах надо найти время на созвоны, пояснения и вычитку. И это не механическая работа: что-то пробормотал, вырезал тут два предложения и там два вставил, а творческая, и на нее нужен ресурс.

Редактор — специалист, который помогает автору быстрее и точнее поделиться опытом, но не заменяет его. Автор вкладывает свое время, силы и страсть.

Что дальше

Мы сдали рукопись 29 апреля, как обещали — рукопись приняли Дмитрий и издательство. В этот же день к проекту присоединился Максим Ильяхов для финальной редактуры. Работа двигалась примерно также: Максим редактирует, Дмитрий вычитывает и правит, если нужно.

Первого июня рукопись ушла в издательство. Сейчас Дмитрий заканчивает переговоры с издательством о названии, обложке и верстке. В общем, пока еще много работы, но большую часть пути прошли.

_____
Приходите в гости в телеграм-канал: публикую анонсы постов, рассказываю о книгах и фильмах.
Телеграм

26 июня   кейс   текст для клиентов

Вопросы, которые задаю продуктовику

Я работаю с продуктовиками, и обычно меня просят собрать статью, лендинг или что-то еще для клиентов. Мол, давайте расскажем о продукте, он уникальный, полезный и вообще.

Прежде чем взяться за задачу, я задаю вопросы. Вопросы делятся на две группы: понимание задачи и о самом продукте. Показываю список вопросов для понимания задачи, но он может быть больше, это зависит от контекста.

  1. Что предлагаем клиенту — как называется продукт, в чем суть
  1. Кто аудитория? Понятно, что предприниматели, но кто именно? Есть ли понимание специфики и объема бизнеса, сферы работы, количество сотрудников (я пишу для бизнеса, поэтому у меня вот такой вопрос)
  1. Какую проблему клиентов решаем? Какие боли закрываем? Какие свойства продукта какие проблемы закрывают?
  1. Как, откуда и почему появилась эта проблема у клиентов?
  1. Почему лучше выпустить статью для решения проблемы, а не, например, памятку, видео, лендинг или что-то еще? (Вместо статьи может быть другая задача, это зависит от запроса)
  1. Какие тезисы хотим донести о продукте?
  1. Какие свои задачи решаем статьей?
  1. Какого результата ждем после публикации? Как выглядит идеальный результат? Как поймем, что достигли результатов?
  1. Как клиент увидит статью? Какая схема дистрибуции?
  1. Кто решает, на чем делаем акценты, о каких болях клиентов рассказываем?
  1. Кто расскажет фактуру: примеры, расчеты, закон, истории и проблемы клиентов, шаблоны документов? Работа занимает несколько часов, например, рассказать, ответить на вопросы, помочь с примерами.
  1. Кто согласует на факты, цифры и всю фактуру? Кто согласует позиционирование и маркетинг?
  1. К какому сроку статья должна быть полностью готова и со всеми согласована, сверстана? Почему такие сроки? С чем они связаны?

Скачать вопросы, список — в гугл-документе

Вопросы нужны, чтобы убедиться — есть о чем писать, получится не реклама с успешным успехом, а что-то полезное. Еще они помогают проверить формат, потому что в половине случаев после обсуждения выясняется — нужна не статья, а инструкция в личном кабинете или что-то еще.

Вопросы пишу в гугл-документе и отправляю продуктовику, так у него есть время подготовиться и поформулировать ответы, а потом мы созваниваемся и обсуждаем голосом. Возможно, какие-то вопросы неточно задала или непонятно, почему спрашиваю и о чем вообще вопрос, поэтому выручает созвон : голосом некоторые вещи спрашивать удобнее, чем текстом.

Созваниваемся обычно по скайпу или телеграму, разговор записываю на диктофон, чтобы ничего не потерять. После разговора готовлю краткий пересказ услышанного и согласовываю с продуктовиком. Но это всё тема для другого поста, поэтому расскажу в следующий раз.

_____
Приходите в гости в телеграм-канал: публикую анонсы постов, рассказываю о книгах и фильмах.
Телеграм

2019   организация работы   текст для клиентов

Конкретизировать привычные фразы

Есть прием для работы с текстом, который пишем клиентам. Это могут быть сообщения техподдержки, памятка или реклама. Прием — конкретизировать привычные фразы, чтобы они превращались в мини-инструкции.

О приеме. Есть привычные фразы, например: «пришлем вечером», «это не срочно», «скоро будет готово» В них ничего сложного, мы их то и дело слышим, поэтому, кажется, чего расшифровывать — вроде понятно и так.

— Не приеду сегодня. Вечером обещала прислать расчеты математического резерва по страхованию жизни.

Если я не знаю, что это за резерв, зацеплюсь только за термин, а «вечер» не замечу. Вечер оно и понятно, что вечер.

Проблема привычных фраз в том, что они расплывчатые и неконкретные. Фразы растворились в языке, и за ними не видно картинки: что сделать, как, когда — ничего непонятно. Из-за этого теряется реальный смысл, и фразу каждый понимает по-своему.

— Мы пришлем ответ сразу

Для меня «сразу» — секунда. Для директора, который согласовывал скрипт, — минута, а менеджер-исполнитель считает, что у него весь день. Получается, я жду ответ через секунду, а получаю намного позже.

Если клиенту писать расплывчато и неконкретно, не факт, что он заподозрит неладное и переспросит. Скорее, поймет по-своему, и сорвутся ожидания: допустим, он ждет ответ через минуту, а получит на следующий день. За сорванными ожиданиями — недовольство и бурление в соцсетях.

Чтобы не злить клиента, а помогать ему, делаю так: нахожу в тексте расплывчатые фразы и задаю вопросы. Задача — выцепить, что непонятно или неточно, расшевелить и дописать подробности. Должна получиться мини-инструкция: делай раз, делай два.

Расплывчатая фраза Проверочный вопрос Фраза с деталями
Фотография паспорта хорошего качества Как отличить фотографию хорошего качества от плохого? Проверьте, что цифры и слова не расплываются, в кадр полностью умещается страница паспорта, без обрезанных углов
Впишите полное название Что входит в полное название? С чем свериться? Пишите название из учредительных документов
Внимательно заполняйте заявление Как понять, что я заполняю внимательно? Когда заполните, советуем сверить с оригиналом — каждую цифру по очереди
Подтверждение регистрации пришлем сразу Сразу — это сколько минут? Подтверждение регистрации присылаем за полчаса
Ответим до конца рабочего дня Во сколько заканчивается рабочий день? Время считается по Москве или Уфе? Ответим до 18:00 по Москве

_____
Приходите в гости в телеграм-канал: публикую анонсы постов, рассказываю о книгах и фильмах.
Телеграм

2019   работа с текстом   текст для клиентов