5 заметок с тегом

работа с экспертами

Прием «Проверь текст на факты и цифры»

Бывает как: продуктовик передал памятку для клиентов, а там понятны только предлоги. Моя задача — пересобрать текст, чтобы клиент понял, куда нажимать, что получится в итоге и что, если сделать иначе.

С непонятным текстом много разной работы, и один из этапов — перевести всё на русский язык. Для этого сначала расписываю суть и перевод сложных слов. Если этого не сделать, можно зря потратить свое время и продуктовика: вроде вылизал текст, а там ошибка в терминах, и всё начинать сначала.

Когда соберу текст, прошу эксперта вычитать на суть, обычно это логика продукта, термины, цифры. Главное в просьбе — конкретика: на что обращать внимание и что пропускать. Поэтому прямо перечисляю или даю списком, что проверять.

Конкретная просьба экономит нам время. Эксперту — потому, что ему не надо вычитывать всё-всё, а только пройтись по главному. Мое время  — потому что я уже при первом согласовании получаю комментарии по делу. Допустим, я написала, что сервис умеет автоматически переводить валюту в рубли, а оказывается, надо по кнопке клацнуть. Эксперт заметит ошибку и скажет об этом.

Без просьбы «проверить текст на цифры и факты», эксперт может споткнуться о стилевые погрешности и все время потратить на то, чтобы их отметить. На выходе я получу пять комментариев по стилю и один по фактам, и придется отдельно переспрашивать: «А тут точно так?», «А тут?» Это всё занимает мое время и эксперта.

Вот, что могу написать эксперту:

Алена, привет! Собрала рассылку о выгодоприобретателях. Посмотри, пожалуйста, на суть:

  • условия смены выгодоприобретателя,
  • какие документы надо оформить,
  • кого можно назначить,
  • как получает деньги несовершеннолетний,
  • можно ли так упростить термины.

Как согласуем, наведу красоту и почищу от опечаток и корявостей.

Заметила вот какой подвох. Первую итерацию можно собрать так небрежно, что потом еще много правишь, и из-за этого меняется описание терминов и даже логика. В теории эксперт должен посмотреть финал — улучшенную первую итерацию, а в реальности смотрит новый текст. Выходит, он дважды делает одну и ту же работу. Чтобы сэкономить силы эксперта, при первой итерации собираю текст максимально чисто, тогда и правда, остаются только мелочи.

_____
Приходите в гости в телеграм-канал: публикую анонсы постов, рассказываю о книгах и фильмах.
Телеграм

2019   работа с текстом   работа с экспертами   согласование

Приемчики, чтобы не бесить

По работе мне всегда что-то нужно от других: ответить на сорок вопросов о продукте, проверить текст на факты, дособрать верстку и показать перед запуском, в общем много всего разного.

При этом не всегда этот другой мне обязан. Чаще работаю в формате джентльменского соглашения: мы договорились на общее дело и делим задачи.

Собираю лендинг, нужен продуктовик и аналитик, которые расскажут фактуру. Я не плачу коллегам, чтобы они поотвечали на вопросы, и они не мои подчиненные, поэтому формально ничего не должны.

То же самое с клиентом. Мы договорились, что он пятого посмотрит текст. И вроде это ему нужен лендинг, а не мне, но всё равно у него нет святой обязанности помнить о сроке. Так что вполне может забыть.

Ситуацию с договоренностями осложняют две вещи. Не всегда видишь собеседников, поэтому нельзя ласково заглянуть в глаза и заворожить своей небесной красотой. Даже когда работала в офисе, а не удаленно, всё равно приходилось многое решать через телефон, почту или корпоративный чат. Не все сидят в одном офисе, а мотаться в другой город по каждому вопросу — накладно и дорого по времени.

Еще одна сложность — очередность. У всех свои дела, и моя задача — хорошо, если десятая в списке, поэтому договоренности забываются. Чтобы сделывать дела, я дергаю и напоминаю о себе: могу десять раз написать в телеграм, потом позвонить и если нет ответа, попросить знакомых подойти к коллеге и передать от меня привет.

Пока дергаешь коллегу, а он тебе ничего не должен, рискуешь его разбесить. Говорят, что такое состояние для великих дел даже полезно, но в разговоре не очень. Пока собеседник побешивается, он тебя не слышит, а прокручивает свои мысли и как метко тебя срежет. Обсуждение затягивается, и рискуешь вообще не решить вопрос.

Я учусь не бесить, и для этого у меня несколько приемчиков. Они помогают мне в работе с коллегами по проекту, клиентами, внешними экспертами, авторами — со всеми, кто участвует в задаче. Приемчики собрала еще пока была пиарщиком и полирую во время работы редактором.

Без иллюзий

Созваниваюсь с клиентом, а тот говорит: «Тоня, пока мы говорим, у меня еще четыре звонка параллельно». Или вот еще. Пишу эксперту: «Вадим, привет! Договаривались сегодня обсудить комментарии. Получится?»

В идеальном мире собеседники помнят, что они сами выбрали время для обсуждения, я не заставляла брать на себя гору обязательств, поэтому не виновата в запарке. В реальном мире люди часто злятся не на себя, а на того, кто напоминает: «Эгей, ты обещал, а не сделал!»

Уверена, что мои действия периодически раздражают, и отпускаю ситуацию. Ну бешу, так бешу, что теперь. Моя задача — не нравиться всем вокруг, а сделать дело. Это знание помогает оставаться спокойной, и если слышу раздражение, не фыркать в ответ, а дружелюбно продолжать разговор. Без этого: «Ах, ты мне обещал, а теперь вон как. Всё, я оскорблена».

Спрашивать: «Почему»

Мой любимый прием — спрашивать «Почему». Это о том, что я не считаю коллегу дураком. Работает так: вижу невнятную фразу, требование или что-то еще, не лезу со своим драгоценным мнением, а сначала ищу причину.

Например, в описании кредита нет четкой комиссии, а только нижняя граница — комиссия от такого-то процента. Я не кидаюсь словами:

— Слушай, это неправильно! Если так оставить, кажется, будто банк что-то скрывает,

а спрашиваю:

— Почему лучше использовать только нижнюю границу? Что это нам дает? Какой тут посыл?

В половине случаев мне дают дельную причину, например, в случае с кредитом тестировали гипотезу. Если реальной причины нет или вижу большие риски, рассказываю, что беспокоит во фразе и предлагаю поменять. Но это уже другая история.

Обсуждаю с экспертом статью, и остались мелкие вопросы. Юрист в примерах дублирует цифры словами, например, «5 (пять) рабочих дней», и хочется понять — почему. Оказывается, есть причина, и не надо умничать.

Из-за «почему» может появиться новый блок информации. Вот юрист рассказал, что не зря дублирует цифры словами, и скорее всего, это надо где-то объяснить, а не оставлять как есть. Ну или оставить — это зависит контекста.

Спрашивать о каждой строчке не получится, иначе согласование растянется на месяцы. Я переспрашиваю там, где речь о важных условиях, цифрах, терминах. А где смысл попроще, сразу меняю и жду обратной связи.

Узнать план Б

Если нужно получить ок или информацию, коллега это всё обещал, а сам молчит, я буду писать-звонить, пока не получу. Но пока пишешь в пятый раз, можно набесить так, чтобы тебя перестанут слышать.

Пытаюсь согласовать статью с экспертом. Мы хорошо знакомы, обсуждаем котов и отпуск, но я пишу третий раз, так что тут кто угодно взорвется.

Чтобы не бесить, перед стартом работы спрашиваю, как быть, если коллега вдруг, случайно, из-за очень важных дел вовремя не ответит или пропадет с радаров. Могу так и спросить:

— Вадим, я знаю, что у вас много своих задач, поэтому заранее уточняю. Если не будет комментариев к десятому числу, как мне лучше напомнить о статье?

Вопрос помогает разобраться с несколькими задачами. Первая — получить добро на доставание. Тогда вроде бы не я приставучая и вообще не давлю, а коллега сам разрешил пинать. Один клиент так и сказал: «Тоня, меня надо дергать по сто раз, иначе всё забываю. Поэтому дергай в любое время».

Еще одна задача — показать, что это нормально, если коллега не ответит, так бывает, это штатная ситуация и нет катастрофы, поэтому не придется от меня прятаться. Мы просто заранее придумываем план Б, вот и всё. Никаких трагедий и сверхусилий.

Для плана Б предлагаю варианты, например, писать в телеграм тысячу раз, дублировать в фейсбук, отправить смс или позвонить. А коллега выбирает — что из этого больше действует и что не так бесит.

С одним экспертом договорились, что на крайний случай пишу его коллеге:

Часто спрашиваю: «Стоит ли напоминать о задаче?» Например, срок пятница, а я могу напомнить в среду, например. Обычно так и просят: «Да, напомни, пожалуйста». Записываю себе задачу в тудушник и напоминаю, когда надо.

Договариваться о точном сроке

Чтобы не дергать просто так, договариваюсь о сроке. Допустим, мне говорят: «Окей, посмотрю до следующего понедельника». Я не оставляю ответ, а доискиваюсь до точных сроков:

— Вадим, во сколько удобно прислать комментарии? Спрашиваю, чтобы раньше срока вам не писать и зря не дергать.

Как назвали время, всё — пока не наступит нужный час, не тереблю вопросами: «А когда? А уже посмотрели? А вот сейчас?»

Не в лоб

Люди очень разные, и кто-то в обычных фразах видит упрек. Чтобы не рисковать зря, я не пишу в лоб:

— Вадим, вы обещали прислать комментарии. Когда пришлете?

а пишу так, чтобы звучало — мы на одной стороне, я не упрекаю и все хорошо:

— Вадим, мы планировали сегодня обсудить лендинг, и для него нужны комментарии. Получится сегодня прислать?

Могу спросить как-то так — без упреков и нагнетания:

Если дело горит, так и пишу: у нас сроки такие-то, если не успеть, такие последствия, меня беспокоит (...), но всё равно подаю без требований в лоб.

Предупреждать о звонке

Я не звоню сразу, даже если договорились, а сначала пишу что-то вроде: «Мы договорились созвониться в два. Могу набрать?» Звоню только после ответа, потому что мало ли — вдруг собеседник заканчивает разговор или поймал мысль и сейчас ее записывает, а я ворвусь.

С предупреждением есть подвох. Как-то по привычке сначала пишу, что вот мы договорились, могу ли позвонить и всё такое. И полчаса тишины. А потом звонит клиент и говорит: «Тоня, что же вы — я так ждал вашего звонка. У меня шла занудная встреча и я думал ее прервать, сославшись на ваш звонок, и пришлось досиживать».

С тех пор я сначала спрашиваю что-то вроде:

Как вам удобнее: я сразу позвоню или сначала предупредить о звонке, дождаться вашего ответа, а потом звонить?

Если созвон запланировали до начала или в конце рабочего дня, он может слететь: коллега проспал, устал или навалились дела. Такое бывает, поэтому даю возможность отказаться от созвона. Делаю это сама, чтобы коллеге удобнее отказываться. Для этого переспрашиваю за несколько часов: точно ли удобно созваниваться и может, лучше перенести.

Говорю с экспертом статьи. Оказывается, в этот день эксперт спасает клиента и ему не до меня. Так что переносим.

Узнать, во сколько и когда писать

Спрашиваю собеседников, в какие часы и дни могу писать. Кто-то отвечает: «Да когда угодно, всё равно уведомление отключено», кто-то называет часы, например, не раньше девяти утра.

Если появилась мысль, а еще рано отправлять, пишу себе в заметках, а потом рассылаю кому что нужно.

Обращаться на «вы» до отмашки

Есть знакомые, которых коробит, когда к ним сразу обращаются на «ты», даже если собеседник младше или в компании все друг к другу на «ты». И подозреваю, что таких людей много.

Подход такой: обращаюсь на «вы», пока собеседник не предложит перейти на «ты». При этом сама прошу обращаться ко мне «ты» и «Тоня» — мне так удобнее.

Бывает, что собеседник сразу предагает не выкать, а кто-то не дает отмашку по несколько лет. У меня нет проблем с «вы»: я не чувствую дистанции, выканье не мешает договариваться и убеждать в своем мнении, поэтому если удобнее общаться через «вы», то и отлично.

Благодарить

Я всегда ценю время, которое мне уделили. Продуктовик вычитал текст и оставил комментарии, отлично — спасибо ему, что потратил время. Благодарность не держу в себе, а так и говорю: «Спасибо». Чтобы благодарность не выглядела отмазкой, добавляю, что за что спасибо:

спасибо за подробный разбор;

что так быстро посмотрел;

за понятные комментарии;

за идеи, они помогут усилить текст.

Искренняя благодарность убирает напряжение. Редко какая работа принимается с первого раза, всегда есть комментарии и куда докручивать. При этом благодарность показывает: «Все окей, я спокойно отнеслась к правкам, не страдаю, не планирую сбежать и доделаю, что нужно». А такое отношение помогает быстрее договориться и сделать следующую итерацию.

Это не панацея

Все эти приемы — не панацея: если накосячить, допустим, сорвать срок, тут уж никакие приемы не помогают, собеседник будет недоволен. Зато приемы помогают создавать спокойную и дружелюбную атмосферу.

Приемчики — это просто приемчики. Если коллега — свой парень, и я уверена в его реакции, могу говорить проще. Если незнакомый, больше перестраховываюсь. А еще приемы стали частью меня, я ничего не делаю натужно, мол — так надо. В общем, это не мудрость, выбитая на граните, а способы сделать общение лучше.

Скептики подумают, что эти мои «спасибо» и «не в лоб» — манипуляция: я так задабриваю, чтобы показаться хорошенькой. Это не так. Во время обсуждения и согласования хватает поводов для жестких решений и споров. Но их проще решать, если собеседники в миролюбивом настроении, поэтому стараюсь не бесить по мелочам, а уже если жестить, то когда оно того стоит.

_____
Приходите в гости в телеграм-канал: публикую анонсы постов, рассказываю о книгах и фильмах.
Телеграм

2019   организация работы   работа с экспертами   согласование

Вопросы, чтобы раскрутить историю

Самое цепкое в статьях и рассказах о продуктах — истории и сценарии использования. Одно дело сказать: «в лесу может случиться всякое» или «крепите фонарик, чтобы его ветер не сдул, а то потеряетесь», другое — показать на примерах эти трудности и важности советов.

Как в фильме, когда зритель не слышит экспозицию: «Меня бросила Маша, теперь я грустный», а всё в кадрах: Маша швыряет вещи в парня, выбрасывает чемодан на улицу и кричит, чтобы тот не возвращался. А парень топает в бар, просит виски и медленно так его пьет. Ну и с вековой скорбью в глазах.

Истории помогают читателю лучше представить то, о чем говорит герой, зацепиться эмоциями, вовлечься и вообще как-то отреагировать. А это влияет на репосты, продажи и это всё. Сравните, что больше цепляет и остается в памяти:

Заявка на историю-1
В лесу легко заблудиться, если отвлечься и уйти в свои мысли

История
В лесу три опасности: заблудиться, получить травму или встретиться с дикими животными. Все это у меня было. Мы с подругами пошли в лес. Середина сентября, монотонный дождь, позднее утро. У нас с собой была коробка дешевого вина, полбутылки водки и банка фасоли. Бродили по лесу, болтали за жизнь, я ругалась по телефону с бывшим. Закончив беседу, посмотрела по сторонам — и не узнала местность. Смеркалось, а куда идти — непонятно. Как заработать на сборе грибов

Заявка на историю-2
Мы не продаем алкоголь, поэтому бизнес вроде бы спокойный. А на самом деле, чего только не бывает. Что ни день, то приключения

История
Мы не продаем алкоголь и сигареты, вроде бы не должно быть эксцессов, но они есть. Был день ВДВ, я стоял за кассой. На улице и так неспокойно, а тут еще заходит вэдэвэшник. Лицо красное от выпивки, глаза налились, и он такой: «Ты мне хлеб мокрый продал, почти не пропекся». Я думаю: «Ну всё, бить будет». В голове мелькает, что надо бы выйти из-за витрины и встать к стене. А то витрину побьет, дорого чинить, и о стекло можно пораниться. Пока думал, вэдэвэшник затянул песню, потом поблагодарил и сказал, что хлеб напомнил ему армию и спасибо мне за это. История владельца пекарни

Мало кто сразу делится историями. Я не знаю, почему так происходит, но кажется, потому что рассказчик уже всё знает, прожил эти эмоции, поэтому думается — оно и так всё понятно, зачем расписывать.

Чтобы вытащить истории, я ищу в разговоре заявку на истории и задаю вопросы, то же самое, если редактирую чужой текст. Заявка — фразы, где есть действие или характеристика, но без подробностей. Например:

Мы договорились с поставщиками

Нас устроила цена

Вложил полмиллиона в оборудование

Ситуация улучшилась

У нас всякое происходит

Мы тщательно следим за оплатой, чтобы не копилась дебиторка

В договоре важно писать вот так... .

Вопросы — способ расшевелить героя, из абстрактного совета сформулировать что-то очень конкретное и цепляющее. Иногда хватает два вопроса, и герой тут же рассказывает истории, а бывает, что задаешь штук десять, а потом собираешь историю из ответов, как бусы.

Вопросы зависят от собеседника и контекста, одно дело говорить с владельцем пекарни, другое — с официантом на теплоходе и совсем третья — расспрашиваешь юриста. Везде свои приемчики. Но заметила, что есть вопросы, которые задаю чаще всего, и они мне помогают выкрутить историю. Формулировки меняются, а костяк вот такой:

Почему вы приняли такое решение? Что повлияло на решение?

Что сработало? Что не сработало? Почему?

Какие трудности были, когда вы (...) ?

Что вас обрадовало? Испугало? Удивило?

Что это (какая-то характеристика) в действиях и цифрах?

Какие были ожидания? Какие реализовались, а какие нет?

Какие ошибки сделали?

Что получилось в итоге?

Какие выводы на будущее? Чему это вас научило ? Что запомнится?

Почему лучше делать именно так? Что будет, если так не сделать? Как обычно поступают? Какие последствия из-за этого?

Как это нужно делать по закону? Как делается на практике и почему?

Какой совет можно дать, который не так очевиден для неспециалистов? На что обратить внимание из такого экспертного? Может, какая-то деталь?

_____
Приходите в гости в телеграм-канал: публикую анонсы постов, рассказываю о книгах и фильмах.
Телеграм

2019   работа с текстом   работа с экспертами

Переспрашивать, точно ли ок

История: присылают мне текст на согласование , а я в ответ: «Вроде всё в порядке». Ответила и как-то замерла даже. На самом деле за фразой прятался другой смысл:

Вроде всё в порядке

Я на бегу, не успеваю вычитать каждую строчку. Но если с прошлой итерации не меняла суть, должно быть всё в порядке. На первый взгляд с текстом всё хорошо

И еще одна история.

Согласовываю текст, а продуктовик вставляет в начале абзаца «В целом». Я удаляю, он вставляет. Звоню и спрашиваю: «Почему лучше написать „в целом“? Что тут хотим сказать?» Выяснилось, что сказать надо много всего.

Мы писали о работе Центробанка со страховыми компаниями, и оказалось, что он часть показателей не видит, поэтому не может на сто процентов сказать, как дела у страховщиков. И вот это «в целом» как раз выражало мысль: формально должен знать, а на практике не знает. Мысль была важной, и мы ее расписали.

Теперь если не получаю прямой ответ на согласование, например: «мне всё нравится» или «неточно вот тут...». Я не принимаю ответ и продолжаю уточнять, точно ли всё ок.

Фразы, после которых переспрашиваю:

В целом, всё ок

Вроде в порядке

Кажется, что так

Ну можно и так сказать

Кажется, что норм

Всё примерно так

Пойдет

Я бы так не стал говорить, но пусть будет

Спрашиваю прямо как есть: меня беспокоит вот что, правда ли всё в порядке. Могу спросить так:

Спасибо тебе за согласование. Уточню такой момент: ты написал, что «можно отправить и так», но меня беспокоит ответ. Подскажи, в тексте неточности? Хочется сделать прямо круто и без ошибок, поэтому уточняю.

Заметила, что неопределенный ответ можно получить, если человеку неудобно давать комментарии. Вдруг он думает, что комментарии принимаются только письменно, а на самом деле можно же поговорить. Или не знает, как объяснить понятно, и вроде проще отказаться. Может быть такое, что всё и правда хорошо, просто неопределенно выразился. В общем, я спрашиваю. На всякий случай.

_____
Приходите в гости в телеграм-канал: публикую анонсы постов, рассказываю о книгах и фильмах.
Телеграм

_06.jpg

2019   работа с экспертами   согласование

Деталь, которую знает только эксперт

«Рассказать деталь, которую знает только эксперт» — прием, который создает доверие к статье.

Я помогаю экспертам выпустить статьи, где они рассказывают о своем опыте и делятся советами, например, как пройти проверку с полицией, выпустить рекламу без юридических ошибок, рассылать смс клиентам без штрафов.

У меня нет статей-расследований, типа: вот никто не знает, что чиновник Петя брал взятки, а я раскопала, и теперь все знают. Я пишу о темах, о которых уже сто раз писали в интернетах, переписали друг у друга и еще раз выпустили. Поэтому есть риск, что читатель решит — «Я это уже читал, эти болваны списали откуда-то».

Хочется, чтобы статье доверяли. Для этого добавляю в текст что-то, что знает только эксперт — маленькую деталь. Она не влияет на смысл статьи, но это такая зацеплялка.

Показываю абзац с деталью. Это статья о черном списке банков по 115 ФЗ:

«Центробанк рассылает список каждый день, обычно после трех дня. Мы не знаем, как быстро Росфинмониторинг сводит данные от банков. Есть предположение, что с момента отказа компания окажется в списке через день-два».

Статья о черном списке

Сначала я написала всё то же самое, только без трех часов дня, а потом добавила. Уверена, клиенту всё равно, когда банк получает список. Но о трех часах может знать только человек, который получает список. В интернетах, законе и письмах ЦБ такого нет. А раз так, значит статью готовил человек, который работает со списком.

Я не замеряла эффект от таких деталей, но кажется, работает.

_____
Приходите в гости в телеграм-канал: публикую анонсы постов, рассказываю о книгах и фильмах.
Телеграм

2019   работа с текстом   работа с экспертами