2 заметки с тегом

организация работы

Приемчики, чтобы не бесить

По работе мне всегда что-то нужно от других: ответить на сорок вопросов о продукте, проверить текст на факты, дособрать верстку и показать перед запуском, в общем много всего разного.

При этом не всегда этот другой мне обязан. Чаще работаю в формате джентльменского соглашения: мы договорились на общее дело и делим задачи.

Собираю лендинг, нужен продуктовик и аналитик, которые расскажут фактуру. Я не плачу коллегам, чтобы они поотвечали на вопросы, и они не мои подчиненные, поэтому формально ничего не должны.

То же самое с клиентом. Мы договорились, что он пятого посмотрит текст. И вроде это ему нужен лендинг, а не мне, но всё равно у него нет святой обязанности помнить о сроке. Так что вполне может забыть.

Ситуацию с договоренностями осложняют две вещи. Не всегда видишь собеседников, поэтому нельзя ласково заглянуть в глаза и заворожить своей небесной красотой. Даже когда работала в офисе, а не удаленно, всё равно приходилось многое решать через телефон, почту или корпоративный чат. Не все сидят в одном офисе, а мотаться в другой город по каждому вопросу — накладно и дорого по времени.

Еще одна сложность — очередность. У всех свои дела, и моя задача — хорошо, если десятая в списке, поэтому договоренности забываются. Чтобы сделывать дела, я дергаю и напоминаю о себе: могу десять раз написать в телеграм, потом позвонить и если нет ответа, попросить знакомых подойти к коллеге и передать от меня привет.

Пока дергаешь коллегу, а он тебе ничего не должен, рискуешь его разбесить. Говорят, что такое состояние для великих дел даже полезно, но в разговоре не очень. Пока собеседник побешивается, он тебя не слышит, а прокручивает свои мысли и как метко тебя срежет. Обсуждение затягивается, и рискуешь вообще не решить вопрос.

Я учусь не бесить, и для этого у меня несколько приемчиков. Они помогают мне в работе с коллегами по проекту, клиентами, внешними экспертами, авторами — со всеми, кто участвует в задаче. Приемчики собрала еще пока была пиарщиком и полирую во время работы редактором.

Без иллюзий

Созваниваюсь с клиентом, а тот говорит: «Тоня, пока мы говорим, у меня еще четыре звонка параллельно». Или вот еще. Пишу эксперту: «Вадим, привет! Договаривались сегодня обсудить комментарии. Получится?»

В идеальном мире собеседники помнят, что они сами выбрали время для обсуждения, я не заставляла брать на себя гору обязательств, поэтому не виновата в запарке. В реальном мире люди часто злятся не на себя, а на того, кто напоминает: «Эгей, ты обещал, а не сделал!»

Уверена, что мои действия периодически раздражают, и отпускаю ситуацию. Ну бешу, так бешу, что теперь. Моя задача — не нравиться всем вокруг, а сделать дело. Это знание помогает оставаться спокойной, и если слышу раздражение, не фыркать в ответ, а дружелюбно продолжать разговор. Без этого: «Ах, ты мне обещал, а теперь вон как. Всё, я оскорблена».

Спрашивать: «Почему»

Мой любимый прием — спрашивать «Почему». Это о том, что я не считаю коллегу дураком. Работает так: вижу невнятную фразу, требование или что-то еще, не лезу со своим драгоценным мнением, а сначала ищу причину.

Например, в описании кредита нет четкой комиссии, а только нижняя граница — комиссия от такого-то процента. Я не кидаюсь словами:

— Слушай, это неправильно! Если так оставить, кажется, будто банк что-то скрывает,

а спрашиваю:

— Почему лучше использовать только нижнюю границу? Что это нам дает? Какой тут посыл?

В половине случаев мне дают дельную причину, например, в случае с кредитом тестировали гипотезу. Если реальной причины нет или вижу большие риски, рассказываю, что беспокоит во фразе и предлагаю поменять. Но это уже другая история.

Обсуждаю с экспертом статью, и остались мелкие вопросы. Юрист в примерах дублирует цифры словами, например, «5 (пять) рабочих дней», и хочется понять — почему. Оказывается, есть причина, и не надо умничать.

Из-за «почему» может появиться новый блок информации. Вот юрист рассказал, что не зря дублирует цифры словами, и скорее всего, это надо где-то объяснить, а не оставлять как есть. Ну или оставить — это зависит контекста.

Спрашивать о каждой строчке не получится, иначе согласование растянется на месяцы. Я переспрашиваю там, где речь о важных условиях, цифрах, терминах. А где смысл попроще, сразу меняю и жду обратной связи.

Узнать план Б

Если нужно получить ок или информацию, коллега это всё обещал, а сам молчит, я буду писать-звонить, пока не получу. Но пока пишешь в пятый раз, можно набесить так, чтобы тебя перестанут слышать.

Пытаюсь согласовать статью с экспертом. Мы хорошо знакомы, обсуждаем котов и отпуск, но я пишу третий раз, так что тут кто угодно взорвется.

Чтобы не бесить, перед стартом работы спрашиваю, как быть, если коллега вдруг, случайно, из-за очень важных дел вовремя не ответит или пропадет с радаров. Могу так и спросить:

— Вадим, я знаю, что у вас много своих задач, поэтому заранее уточняю. Если не будет комментариев к десятому числу, как мне лучше напомнить о статье?

Вопрос помогает разобраться с несколькими задачами. Первая — получить добро на доставание. Тогда вроде бы не я приставучая и вообще не давлю, а коллега сам разрешил пинать. Один клиент так и сказал: «Тоня, меня надо дергать по сто раз, иначе всё забываю. Поэтому дергай в любое время».

Еще одна задача — показать, что это нормально, если коллега не ответит, так бывает, это штатная ситуация и нет катастрофы, поэтому не придется от меня прятаться. Мы просто заранее придумываем план Б, вот и всё. Никаких трагедий и сверхусилий.

Для плана Б предлагаю варианты, например, писать в телеграм тысячу раз, дублировать в фейсбук, отправить смс или позвонить. А коллега выбирает — что из этого больше действует и что не так бесит.

С одним экспертом договорились, что на крайний случай пишу его коллеге:

Часто спрашиваю: «Стоит ли напоминать о задаче?» Например, срок пятница, а я могу напомнить в среду, например. Обычно так и просят: «Да, напомни, пожалуйста». Записываю себе задачу в тудушник и напоминаю, когда надо.

Договариваться о точном сроке

Чтобы не дергать просто так, договариваюсь о сроке. Допустим, мне говорят: «Окей, посмотрю до следующего понедельника». Я не оставляю ответ, а доискиваюсь до точных сроков:

— Вадим, во сколько удобно прислать комментарии? Спрашиваю, чтобы раньше срока вам не писать и зря не дергать.

Как назвали время, всё — пока не наступит нужный час, не тереблю вопросами: «А когда? А уже посмотрели? А вот сейчас?»

Не в лоб

Люди очень разные, и кто-то в обычных фразах видит упрек. Чтобы не рисковать зря, я не пишу в лоб:

— Вадим, вы обещали прислать комментарии. Когда пришлете?

а пишу так, чтобы звучало — мы на одной стороне, я не упрекаю и все хорошо:

— Вадим, мы планировали сегодня обсудить лендинг, и для него нужны комментарии. Получится сегодня прислать?

Могу спросить как-то так — без упреков и нагнетания:

Если дело горит, так и пишу: у нас сроки такие-то, если не успеть, такие последствия, меня беспокоит (...), но всё равно подаю без требований в лоб.

Предупреждать о звонке

Я не звоню сразу, даже если договорились, а сначала пишу что-то вроде: «Мы договорились созвониться в два. Могу набрать?» Звоню только после ответа, потому что мало ли — вдруг собеседник заканчивает разговор или поймал мысль и сейчас ее записывает, а я ворвусь.

С предупреждением есть подвох. Как-то по привычке сначала пишу, что вот мы договорились, могу ли позвонить и всё такое. И полчаса тишины. А потом звонит клиент и говорит: «Тоня, что же вы — я так ждал вашего звонка. У меня шла занудная встреча и я думал ее прервать, сославшись на ваш звонок, и пришлось досиживать».

С тех пор я сначала спрашиваю что-то вроде:

Как вам удобнее: я сразу позвоню или сначала предупредить о звонке, дождаться вашего ответа, а потом звонить?

Если созвон запланировали до начала или в конце рабочего дня, он может слететь: коллега проспал, устал или навалились дела. Такое бывает, поэтому даю возможность отказаться от созвона. Делаю это сама, чтобы коллеге удобнее отказываться. Для этого переспрашиваю за несколько часов: точно ли удобно созваниваться и может, лучше перенести.

Говорю с экспертом статьи. Оказывается, в этот день эксперт спасает клиента и ему не до меня. Так что переносим.

Узнать, во сколько и когда писать

Спрашиваю собеседников, в какие часы и дни могу писать. Кто-то отвечает: «Да когда угодно, всё равно уведомление отключено», кто-то называет часы, например, не раньше девяти утра.

Если появилась мысль, а еще рано отправлять, пишу себе в заметках, а потом рассылаю кому что нужно.

Обращаться на «вы» до отмашки

Есть знакомые, которых коробит, когда к ним сразу обращаются на «ты», даже если собеседник младше или в компании все друг к другу на «ты». И подозреваю, что таких людей много.

Подход такой: обращаюсь на «вы», пока собеседник не предложит перейти на «ты». При этом сама прошу обращаться ко мне «ты» и «Тоня» — мне так удобнее.

Бывает, что собеседник сразу предагает не выкать, а кто-то не дает отмашку по несколько лет. У меня нет проблем с «вы»: я не чувствую дистанции, выканье не мешает договариваться и убеждать в своем мнении, поэтому если удобнее общаться через «вы», то и отлично.

Благодарить

Я всегда ценю время, которое мне уделили. Продуктовик вычитал текст и оставил комментарии, отлично — спасибо ему, что потратил время. Благодарность не держу в себе, а так и говорю: «Спасибо». Чтобы благодарность не выглядела отмазкой, добавляю, что за что спасибо:

спасибо за подробный разбор;

что так быстро посмотрел;

за понятные комментарии;

за идеи, они помогут усилить текст.

Искренняя благодарность убирает напряжение. Редко какая работа принимается с первого раза, всегда есть комментарии и куда докручивать. При этом благодарность показывает: «Все окей, я спокойно отнеслась к правкам, не страдаю, не планирую сбежать и доделаю, что нужно». А такое отношение помогает быстрее договориться и сделать следующую итерацию.

Это не панацея

Все эти приемы — не панацея: если накосячить, допустим, сорвать срок, тут уж никакие приемы не помогают, собеседник будет недоволен. Зато приемы помогают создавать спокойную и дружелюбную атмосферу.

Приемчики — это просто приемчики. Если коллега — свой парень, и я уверена в его реакции, могу говорить проще. Если незнакомый, больше перестраховываюсь. А еще приемы стали частью меня, я ничего не делаю натужно, мол — так надо. В общем, это не мудрость, выбитая на граните, а способы сделать общение лучше.

Скептики подумают, что эти мои «спасибо» и «не в лоб» — манипуляция: я так задабриваю, чтобы показаться хорошенькой. Это не так. Во время обсуждения и согласования хватает поводов для жестких решений и споров. Но их проще решать, если собеседники в миролюбивом настроении, поэтому стараюсь не бесить по мелочам, а уже если жестить, то когда оно того стоит.

_____
Приходите в гости в телеграм-канал: публикую анонсы постов, рассказываю о книгах и фильмах.
Телеграм

2019   организация работы   работа с экспертами   согласование

Вопросы, которые задаю продуктовику

Я работаю с продуктовиками, и обычно меня просят собрать статью, лендинг или что-то еще для клиентов. Мол, давайте расскажем о продукте, он уникальный, полезный и вообще.

Прежде чем взяться за задачу, я задаю вопросы. Вопросы делятся на две группы: понимание задачи и о самом продукте. Показываю список вопросов для понимания задачи, но он может быть больше, это зависит от контекста.

  1. Что предлагаем клиенту — как называется продукт, в чем суть
  1. Кто аудитория? Понятно, что предприниматели, но кто именно? Есть ли понимание специфики и объема бизнеса, сферы работы, количество сотрудников (я пишу для бизнеса, поэтому у меня вот такой вопрос)
  1. Какую проблему клиентов решаем? Какие боли закрываем? Какие свойства продукта какие проблемы закрывают?
  1. Как, откуда и почему появилась эта проблема у клиентов?
  1. Почему лучше выпустить статью для решения проблемы, а не, например, памятку, видео, лендинг или что-то еще? (Вместо статьи может быть другая задача, это зависит от запроса)
  1. Какие тезисы хотим донести о продукте?
  1. Какие свои задачи решаем статьей?
  1. Какого результата ждем после публикации? Как выглядит идеальный результат? Как поймем, что достигли результатов?
  1. Как клиент увидит статью? Какая схема дистрибуции?
  1. Кто решает, на чем делаем акценты, о каких болях клиентов рассказываем?
  1. Кто расскажет фактуру: примеры, расчеты, закон, истории и проблемы клиентов, шаблоны документов? Работа занимает несколько часов, например, рассказать, ответить на вопросы, помочь с примерами.
  1. Кто согласует на факты, цифры и всю фактуру? Кто согласует позиционирование и маркетинг?
  1. К какому сроку статья должна быть полностью готова и со всеми согласована, сверстана? Почему такие сроки? С чем они связаны?

Скачать вопросы, список — в гугл-документе

Вопросы нужны, чтобы убедиться — есть о чем писать, получится не реклама с успешным успехом, а что-то полезное. Еще они помогают проверить формат, потому что в половине случаев после обсуждения выясняется — нужна не статья, а инструкция в личном кабинете или что-то еще.

Вопросы пишу в гугл-документе и отправляю продуктовику, так у него есть время подготовиться и поформулировать ответы, а потом мы созваниваемся и обсуждаем голосом. Возможно, какие-то вопросы неточно задала или непонятно, почему спрашиваю и о чем вообще вопрос, поэтому выручает созвон : голосом некоторые вещи спрашивать удобнее, чем текстом.

Созваниваемся обычно по скайпу или телеграму, разговор записываю на диктофон, чтобы ничего не потерять. После разговора готовлю краткий пересказ услышанного и согласовываю с продуктовиком. Но это всё тема для другого поста, поэтому расскажу в следующий раз.

_____
Приходите в гости в телеграм-канал: публикую анонсы постов, рассказываю о книгах и фильмах.
Телеграм

2019   организация работы   текст для клиентов