Прием: конкретизировать привычные фразы
Есть прием для работы с текстом, который использую, когда пишу для конечных пользователей. Это могут быть сообщения техподдержки, памятка или инструкция. Он простенький, но мне помогает.
Прием — конкретизировать привычные фразы, чтобы они превращались в мини-инструкции. Рассказываю, о чем речь.
Есть привычные фразы, например: «пришлем вечером», «это не срочно», «скоро будет готово». В них ничего сложного, мы их то и дело слышим, поэтому, кажется, чего расшифровывать — вроде понятно и так.
Например, вот мне говорит подруга: «Не приеду сегодня. Вечером обещала прислать расчеты математического резерва по страхованию жизни».
Если я не знаю, что это за резерв, зацеплюсь только за термин, а «вечер» не замечу. Вечер оно и понятно, что вечер. Вроде бы.
Проблема привычных фраз в том, что они расплывчатые и неконкретные. Фразы растворились в языке, и за ними не видно картинки: что сделать, как, когда — ничего непонятно.
Еще пример.
Допустим, я пишу поддержке фразу с таким смыслом: если я захочу отказаться от заказа, когда мне пришлют подтверждение, что деньги можно вернуть плюс в каком объеме?
Поддержка отвечает: «Мы пришлем ответ сразу, как только получим заявление на возврат». И вот тут может получиться несостыковка.
Для меня «сразу» — секунда. Для руководителя, который согласовывал скрипт, — минута, а менеджер-исполнитель считает, что у него весь день. Получается, я жду ответ через секунду, а получаю намного позже.
Если клиенту писать расплывчато и неконкретно, не факт, что он заподозрит неладное и переспросит. Скорее, поймет
Чтобы не злить клиента, а помогать ему, делаю так: нахожу в тексте расплывчатые фразы и задаю вопросы. Задача — выцепить, что непонятно или неточно, расшевелить и дописать подробности. Должна получиться мини-инструкция: делай раз, делай два.
| Расплывчатая фраза | Проверочный вопрос | Фраза с деталями |
|---|---|---|
| Фотография паспорта хорошего качества | Как отличить фотографию хорошего качества от плохого? | Проверьте, что цифры и слова не расплываются, в кадр полностью умещается страница паспорта, без обрезанных углов |
| Впишите полное название | Что входит в полное название? С чем свериться? | Скопируйте название из учредительных документов |
| Внимательно заполняйте заявление | Как понять, что я заполняю внимательно? | Когда заполните, советуем сверить с оригиналом — каждую цифру по очереди |
| Подтверждение регистрации пришлем сразу | Сразу — это сколько минут? | Подтверждение регистрации присылаем в течение 10 минут |
| Ответим до конца рабочего дня | Во сколько заканчивается рабочий день? Время считается по Москве или Владивостоку, где центральный офис компании? | Ответим до 18:00 по Москве |